Von Ralf Keuper

Da hält in vie­len Ban­ken unter hohem Auf­wand gera­de die Pro­zess­ori­en­tie­rung Ein­zug, und schon wird vom Ser­vice-Design gespro­chen. Statt wohl durch­dach­ter und effi­zi­en­ter Pro­zes­se, soll jetzt der wirk­li­che Nut­zen für die Kun­den im Vor­der­grund stehen. 

Pro­zes­se kön­nen rei­bungs­los funk­tio­nie­ren und doch die fal­schen Ergeb­nis­se lie­fern. Haupt­sa­che der Pro­zess läuft glatt durch, die Regeln wer­den ein­ge­hal­ten, die Zeit­vor­ga­ben erfüllt, manu­el­le Feh­ler­quel­len weit­ge­hend aus­ge­schlos­sen, die KPIs erreicht – ob das Ergeb­nis den Vor­stel­lun­gen der Kun­den ent­spricht, ist da erst ein­mal von unter­ge­ord­ne­ter Bedeu­tung. Selbst­ver­ständ­lich wer­den sie Ernst genom­men und bei wei­te­ren Ver­sio­nen, denen ein inter­ner Abstim­mungs­pro­zess vor­aus­geht, so weit wie mög­lich berück­sich­tigt. Die­se Innen­sicht ver­sucht das Ser­vice-Design zumin­dest aufzulockern. 

Lee San­key von Bar­clays gab auf der Ser­vice Design Glo­bal Con­fe­re­ne eini­ge für die Bran­che bemer­kens­wer­te Sät­ze von sich, wie dem Bei­trag Embed­ding design thin­king in busi­ness – and making money zu ent­neh­men ist. 
Als Bei­spiel erwähnt San­key das Pro­jekt Bar­clays Pin­git. Seit sei­ner Ein­füh­rung im Febru­ar 2012 wur­de  Pin­git in enger Zusam­men­ar­beit mit den Desi­gnern bereits zehn­mal über­ar­bei­tet. Auch für Desi­gner häu­fig eine neue Erfah­rung. Von der sich anbah­nen­den Akzent­ver­schie­bung im Design berich­te­te vor eini­gen Wochen frog design in dem Bei­trag Design an the Com­ing Ice­berg.

Wäh­rend der Kon­fe­renz hat­ten wei­te­re nam­haf­te Unter­neh­men die Mög­lich­keit, ihre Erfah­run­gen mit dem Ser­vice-Design zu berich­ten, dar­un­ter Xerox und IDEO. Der Wan­del, den Xerox, wie über­haupt die Bran­che der Büro­ma­schi­nen­her­stel­ler durch­lau­fen hat, lie­fert auch für Ban­ken Anschau­ungs­ma­te­ri­al. Mitt­ler­wei­le sind Xerox, Ricoh, TA und Co. eher Ser­vice-Unter­neh­men und weni­ger Pro­duk­t­her­stel­ler. Ziel sei es, die cost of print owners­hip der Kun­den zu redu­zie­ren. Um das eigent­li­che Pro­dukt haben die Her­stel­ler eine ganz Rei­he von Ser­vice-Leis­tun­gen ein­ge­führt; von der Bera­tung, der Abwick­lung der Buch­hal­tung bis hin zur Fra­gen der Finanzierung. 

Nach Ansicht von IDEO besteht ange­sichts der wach­sen­den Anzahl von Star­tups mit ihrem agi­len Vor­ge­hen für eta­blier­te Unter­neh­men die Her­aus­for­de­rung dar­in, mit “launch-to-learn” live pro­to­typ­ing die Kun­den für sich (zurück) zu gewinnen. 

Ein Weg, den auch die Ban­ken ver­stärkt ins Auge fas­sen soll­ten.  Ob Ban­ken sich im Sin­ne einer Con­nec­ted Company,wie von Dave Gray in sei­nem lesens­wer­ten Buch The Con­nec­ted Com­pa­ny beschrie­ben, ent­wi­ckeln soll­ten, steht auf einem andern Blatt. Die Beschäf­ti­gung mit den Grund­ge­dan­ken lohnt auch für Ban­ken, wie bei­spiels­wei­se der folgende:
Unli­ke pro­ducts, ser­vices are often desi­gned or modi­fied as they are deli­ve­r­ed, they are co-crea­ted with cus­to­mers. Ser­vices are con­tex­tu­al – whe­re, when, and how they are deli­ve­r­ed can make a big dif­fe­rence. They may requi­re spe­cia­li­zed know­ledge or skills. The value of a ser­vice lies in the inter­ac­tions: it’s not the end pro­duct that mat­ters so much as the expe­ri­ence. .. To this end, a com­pa­ny with a ser­vice ori­en­ta­ti­on can­not be desi­gned and orga­ni­zed around effi­ci­en­cy pro­ces­ses. It must be desi­gned and orga­ni­zed around con­su­mers and experiences.
Das ist vor allem eine orga­ni­sa­to­ri­sche, und weni­ger eine tech­no­lo­gi­sche Her­aus­for­de­rung, wenn­gleich letz­te­re schon anspruchs­voll genug ist.

Lesens- und sehens­wert in dem Zusam­men­hang ist noch der Bei­trag Not Too Big to Inno­va­te: How Design Stra­te­gien Can Trans­form Finan­cial Ser­vices und der Vor­trag Wie mcom­mer­ce, den ecom­mer­ce und den klas­si­schen Han­del zusam­men­führt von André Bajo­rat auf dem Zukunft­kon­gress 2012. 

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