Von Ralf Keuper

Das Schlag­wort des “Enga­ge­ment Ban­king” erfreut sich in der Ban­ken- und Bera­tungs­sze­ne wach­sen­der Beliebt­heit. Allen Über­trei­bun­gen zum Trotz ver­birgt sich dahin­ter ein wah­rer Kern. 
Mitt­ler­wei­le kreist die Dis­kus­si­on weni­ger um die Fra­ge, ob Enga­ge­ment, sei es von den Kun­den oder den Mit­ar­bei­tern, wün­schens­wert ist, son­dern eher dar­um, wel­che Art des Enga­ge­ments för­de­rungs­wür­dig ist. So warf Jea­ni­ne Sko­w­ron­ski in ihrem pro­vo­ka­ti­ven Bei­trag What Enga­ge­ment Ban­king Needs Is Less Enga­ge­ment ein, dass auch beim Enga­ge­ment Ban­king das Mot­to gel­te: Weni­ger ist mehr. Häu­fig tra­gen Apps mit ihrer Funk­ti­ons­viel­falt eher zur Ver­wir­rung als zur Ver­ein­fa­chung bei der Abwick­lung der Bank­ge­schäf­te bei. Gebraucht wer­den dage­gen Funk­tio­nen, die  dem Anwen­der vor der Kom­ple­xi­täts­fal­le schüt­zen und sich auf das Wesent­li­che kon­zen­trie­ren. (Vgl. dazu: Per­so­nal Finan­ce Manage­ment: Weni­ger, aber bes­ser)

Ron Shev­lin nahm die Kri­tik von Sko­w­ron­ski zum Anlass, sei­ne Anfor­de­run­gen an das Enga­ge­ment Ban­king zu prä­zi­sie­ren. Statt weni­ger Enga­ge­ment sei mehr “ech­tes” Enga­ge­ment nötig: 

But what ban­king is needs is not less enga­ge­ment, but real enga­ge­ment. More mea­ning­ful inter­ac­tions with cus­to­mers. Inter­ac­tions that not only streng­t­hen the emo­tio­nal con­nec­tion that the cus­to­mer has with the bank, but that deepen their invol­ve­ment in the manage­ment of their finan­cial life.

Ein Punkt, der auch Shev­lin bei den meis­ten Tools für das Per­so­nal Finan­ce Manage­ment (PFM) der­zeit noch zu kurz kommt. 

Der Wan­del zu einer Orga­ni­sa­ti­on, die das Enga­ge­ment auf allen Ebe­nen för­dert, ist aller­dings leich­ter gesagt als getan. Ohne eine Blick­ver­schie­bung, d.h. ohne eine Abkehr von der Innen­sicht zur Außen­sicht, wird es schwer sein, die ver­schie­de­nen Inter­es­sen­grup­pen (Sta­ke­hol­der) zu mehr Enga­ge­ment anzu­re­gen. Für Jay Dera­gon gehört das Enga­ge­ment zu den imma­te­ri­el­len Ver­mö­gens­wer­ten einer Orga­ni­sa­ti­on, die nur durch Inter­ak­tio­nen mit den ver­schie­de­nen Inter­es­sen­grup­pen, unter denen die Mit­ar­bei­ter und Kun­den eine her­aus­ra­gen­de Stel­lung haben, erzeugt, erhal­ten und aus­ge­baut wer­den können. 

Data shows that cus­to­mers who are more than satis­fied with the enga­ge­ment pro­cess of an orga­niz­a­ti­on are 80% more likely to return (ex: Zip­pos’) than tho­se who are not satis­fied. Cus­to­mer enga­ge­ment invol­ves time­li­ness, friend­li­ness, respon­si­ve­ness to needs, rela­tio­nal touch points, value crea­ti­on and deli­vering bey­ond expec­ta­ti­ons. … Enga­ge­ment is a natu­ral thing peop­le do, It is not natu­ral for insti­tu­ti­ons who don’t under­stand that value crea­ti­on starts and ends with people.

Inzwi­schen sind auf dem Markt IT-Lösun­gen für das Enga­ge­ment Ban­king erhält­lich, wie von Back­ba­se. Vor eini­ger Zeit stell­te Micha­el Degnan von Back­ba­se in einem Webi­nar sei­ne Enga­ge­ment Ban­king Stra­te­gy vor. 

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