Digitales Banking mit dem Organisationsmodell des 20. Jahrhunderts? (“Das Schloss 2.0”)

Von Ralf Keuper

Organisationsmodelle sind langlebiger, als man gemeinhin denkt. So sind die meisten Unternehmen noch immer hierarchisch gegliedert, wenngleich nach außen häufig ein anderer Anspruch kommuniziert wird. Das gilt auch für die Bankenwelt. Mit der Digitalisierung verbindet sich für viele die Hoffnung, dass die alten Hierarchien, die vorwiegend funktionale Gliederung, zugunsten eines kundenzentrierten Ansatzes aufgegeben wird, wie im Zürcher Modell der kundenzentrierten Bankarchitektur.

In der Vergangenheit haben viele Organisationsforscher versucht, die Defizite der klassischen Aufbau- und Ablauforganisation zu beheben, wie Jay Galbraith mit seinem Organization Design, James Brian Quinn mit dem Modell des Intelligent Enterprise, bis hin zu neueren Ansätzen, wie dem von Don Tapscott in Rethink Strategy in a Networked World bis hin zu The Connected Company von Dave Gray und dem Beta Kodex von Niels Pflaeging.

Gemeinsam ist allen Ansätzen die Diagnose, dass die herkömmlichen Ansätze den Anforderungen der modernen Informationsgesellschaft nicht mehr länger gewachsen sind. Die klassische Aufteilung in Aufbau- und Ablauforganisationen, die Trennung von Zuständigkeiten, die Unterbrechung des internen Informationsflusses, sei nicht mehr zeitgemäß.

Auf den ersten Blick scheint das Organisationsmodell, das Nils Hafner in seinem Beitrag Das Filialsterben beginnt – Zeit für das digitale Servicecenter! skizziert, den neuen Realitäten zu entsprechen. Dabei bezieht er sich auf die Studie The digital transformationof customer services. Our point of view von Deloitte.

Bei genauerer Betrachtung jedoch, kommt hinter dem Modell das alte mechanistische Denken zum Vorschein, für das Automatisierung, Effizienz und Optimierung im Vordergrund stehen. Statt wie vorher ausschließlich auf den Absatz der Produkte fixiert zu sein, ist nun der Kunde das Maß der Dinge. Ansonsten hat sich nicht viel geändert. Über mehrere Stufen wird der Kunde, wie schon heute in einem Callcenter, im Idealfall rasch zu der Stelle geleitet, welche die passende Antwort auf die Fragen bzw. das Problem hat. Das Ganze wird noch nach Art der Medien (E-Mail, SMS, Brief etc.) gestaffelt, die jeweils eine andere Reaktionsgeschwindigkeit benötigen. Dieses digitale Servicecenter soll künftig die Filiale ersetzen und weite Teile ihrer Funktionen im Netz übernehmen.

Die Tatsache, dass der Kunde die Antwort auf seine Fragen anderswo häufig schneller findet, als in einer komplexen Organisation, die ohnehin von ihren eigenen Interessen und ihrer eigenen Sicht geleitet ist, wird dabei ausgeblendet, obwohl es der Realität mehr entspricht. Der Kunde findet die Lösung, auch ohne sich gleich identifizieren zu müssen. Während sich draußen im Netz Plattformen und Netzwerkorganisationen bilden, versucht das Modell des digitalen Service Center die alte Welt zu bewahren. Klingt ein wenig nach Kafka und Das Schloss 2.0.

Das kann so nicht funktionieren – auch nicht mit Tools für Textanalyse.

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