Die Tücken der kulturellen Transformation von DKB-Service

Von Ralf Keuper

Was die Kundenzufriedenheit und Störanfälligkeit der IT-Systeme betrifft, ist bei der DKB noch reichlich Luft nach oben1)Kundenbewertungen der DKB auf Trustpilot weiterhin unterirdisch. Insofern wirkt es zunächst einmal einleuchtend, wenn DKB-Service einen holistischen kulturellen Wandel eingeleitet hat, um einen besseren, digitalen und nachhaltigeren Service zu gewährleisten2)DKB Service beginnt ehrgeizigen Strategieprozess.

Bereits vor drei Jahren (!) wurde die Unternehmenskultur der DKB Service im ersten Schritt analysiert. Ein holistischer Wandel, so wird der externe Berater zitiert, sei eine enorme Herausforderung, da man alles verändern müsse – den Umgang mit den Mitarbeitern und Kunden sowie die Prozesse. Da scheint in der Tat noch viel Veränderungsbedarf zu bestehen – allerdings: Mit Blick auf die bislang erreichten Erfolge, stellt sich schon die Frage, ob der holistische Ansatz der richtige ist.

Holistische Ansätze zielen, wie der Name schon sagt, auf das Ganze. Nur – was ist hier das Ganze? Deckt die DKB-Service das Ganze bzw. die Umwelt ab? Wohl kaum.

Einer der schärfsten Kritiker holistischer Planungen war Karl R. Popper. In seinem Hauptwerk Die offene Gesellschaft und ihre Feinde schreibt er:

Da der holistische Planer nicht imstande ist festzustellen, was in so vielen Menschen vorgeht, muss er versuchen, durch Eliminierung individueller Unterschiede seine Probleme zu vereinfa…

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