Von Ralf Keuper
In den Chef­eta­gen eini­ger Ban­ken ist die Ansicht noch immer weit ver­brei­tet, dass das Ban­king auch künf­tig nicht ohne die per­sön­li­che Kom­po­nen­te aus­kommt. Daher wür­den Filia­len wei­ter­hin zum Stadt­bild zählen. 
Das ist ein Trugschluss. 
Der Besuch einer Filia­le, um ein Bera­tungs­ge­spräch füh­ren zu kön­nen, ist wohl nur dann noch eine Opti­on, wenn ich als Kun­de davon aus­ge­hen kann, dass mein Gegen­über über einen bes­se­ren Infor­ma­ti­ons- und Sach­stand ver­fügt als ich selbst – und – objek­ti­ver ist. 
Es wird kaum noch bestrit­ten, dass die Kun­den heu­te sehr viel kri­ti­scher und häu­fig auch bes­ser infor­miert sind, als noch vor Jah­ren, ins­be­son­de­re vor der Zeit des Inter­net. Manch ein Kun­den­be­ra­ter in den 1980er und 1990er Jah­ren muss­te um Hal­tung rin­gen, wenn ein Kun­de das Gespräch mit den Wor­ten begann: 

Sie haben doch ges­tern sicher­lich auch WISO gesehen?!

Die Gesprä­che ver­lie­fen nicht sel­ten einsilbig. 
Heu­te sind die Mög­lich­kei­ten, sich zu infor­mie­ren, ungleich höher. Ver­gleichs­platt­for­men, Such­ma­schi­nen und Dis­kus­si­ons­fo­ren haben dazu geführt, dass die asym­me­tri­sche Infor­ma­ti­ons­ver­tei­lung zwi­schen Kun­den­be­ra­ter und Kun­de sich aus­ge­gli­chen, wenn nicht schon umge­kehrt hat. Herr­schafts­wis­sen hat auch im Ban­king kei­ne gro­ße Zukunft mehr. 
Wenn der Bera­ter dann noch durch die inter­nen Anreiz­sys­te­me dazu ange­regt wird, Pro­duk­te aus dem eige­nen Haus zu bevor­zu­gen, ohne sich im Detail zu fra­gen, ob das Pro­dukt wirk­lich zum Bedarf des Kun­den passt, dann wird die Bezie­hung noch brü­chi­ger. Und wenn der Kun­de oben­drein das Gefühl bekommt, mit sei­nen Gebüh­ren und den Kon­di­tio­nen den Ver­wal­tungs­ap­pa­rat der Bank mit zu bezah­len, dann steht die nächs­te Bezie­hungs­kri­se ins Haus. 
Kurz­um: Der Besuch einer Filia­le ergibt aus Kun­den­sicht nur noch dann einen Sinn, wenn, betriebs­wirt­schaft­lich gespro­chen, sei­ne Oppor­tu­ni­täts­kos­ten höher sind, als die der Bank, sprich: Wenn die Kos­ten bzw. der Auf­wand des Kun­den, sich selbst zu infor­mie­ren oder im Inter­net einen Ver­trag abzu­schlie­ßen oder sich bera­ten zu las­sen, spür­bar höher sind, als wenn er sei­nen Bera­ter in der Bank auf­sucht. Die Hür­de wird nicht klei­ner. Das gilt auch für die sog. “bera­tungs­in­ten­si­ven Produkte”. 
Wenn daher die Ban­ken die Kun­den auch künf­tig noch in ihre ver­blie­be­nen Filia­len locken wol­len, müs­sen sie sich deut­lich mehr ein­fal­len las­sen, als “Omnich­an­nel”, Digi­ta­le Trans­for­ma­ti­on usw. Und auch dann wird es noch schwer genug. 

Das Pro­blem ist struk­tu­rel­ler Art; es lässt sich nicht “weg digi­ta­li­sie­ren”. Die “Sunk Cos­ts” sind inzwi­schen zu hoch. 

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