Wie Finanz­in­sti­tu­te Mes­sa­ging stra­te­gisch in ihr digi­ta­les Ange­bot integrieren

Ob text‑, voice- oder video­ba­siert: Für Ban­ken wer­den Mes­sa­ging-Kanä­le zu immer wich­ti­ge­ren Touch­points, die sie stra­te­gisch in ihr digi­ta­les Ange­bot inte­grie­ren müs­sen. Um im Con­ver­sa­tio­nal Ban­king nach­hal­tig erfolg­reich zu sein, soll­ten dabei 6 Fak­to­ren beson­ders beach­tet werden.

Von André Steiner

Das digi­ta­le Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten wird über alle Nut­zer­grup­pen hin­weg immer stär­ker von text‑, voice- oder video­ba­sier­tem Mes­sa­ging bestimmt. Die­se neue Rea­li­tät der digi­ta­len Kom­mu­ni­ka­ti­on begrün­det für Finanz­in­sti­tu­te ein neu­es Para­dig­ma der Kun­den­in­ter­ak­ti­on: Con­ver­sa­tio­nal Ban­king. Con­ver­sa­tio­nal Ban­king ist die Sum­me aller digi­ta­len Inter­ak­ti­ons­mög­lich­kei­ten einer Bank, die mit­hil­fe mensch­li­cher und nicht-mensch­li­cher Unter­stüt­zung auf Mes­sa­ging-Platt­for­men über text‑, voice- oder video­ba­sier­ten Dia­log stattfinden.

Mit Con­ver­sa­tio­nal Ban­king erwei­tern Finanz­in­sti­tu­te den Kom­fort all­täg­li­cher Trans­ak­tio­nen ihres ²⁴⁄₇ Online und Mobi­le Ban­kings um einen per­sön­li­chen Aus­tausch auf Augen­hö­he. Sie bau­en dadurch im digi­ta­len Ban­king eine emo­tio­na­le Ver­bin­dung zu ihren Kun­den auf, ver­tie­fen die Kun­de-Bera­ter-Bezie­hung und stär­ken das Ver­trau­en des Kun­den in sei­ne Bank. Um jedoch im Con­ver­sa­tio­nal Ban­king nach­hal­tig erfolg­reich zu sein, soll­ten die 6 fol­gen­den Fak­to­ren beson­ders beach­tet werden.

Die rich­ti­ge Platt­form-Archi­tek­tur nutzen

Popu­lä­re Mes­sa­ging-Diens­te wie Whats­App, WeChat oder Face­book Mes­sen­ger sind für Ban­ken zwar auf­grund ihrer enor­men Reich­wei­te attrak­tiv. In der Stan­dard­kon­fi­gu­ra­ti­on sind die­se Platt­for­men für den Ein­satz in der Finanz­bran­che jedoch unge­eig­net, da hier die Kom­mu­ni­ka­ti­on ent­we­der über einen unsi­che­ren Cloud Ser­vice oder über eine Ende-zu-Ende-Ver­schlüs­se­lung erfolgt, was eine Doku­men­ta­ti­on der Kon­ver­sa­ti­on unmög­lich macht. Dies ist jedoch für Ban­ken regu­la­to­risch vor­ge­schrie­ben. Wer­den die­se popu­lä­ren Mes­sa­ging-Diens­te anhand von Busi­ness APIs zu einer Busi­ness-Lösung erwei­tert (wie im Fal­le von Whats­App Busi­ness), sind ver­schie­de­ne inter­es­san­te Use Cases denk­bar, etwa im Onboar­ding oder rund um den Kun­den­sup­port im Retail Ban­king. Eine Ver­tie­fung der Kun­den­be­zie­hung ist über die­se Kanä­le jedoch nur schwer mög­lich, da der Kun­de bei­spiels­wei­se kei­ne spe­zi­fi­schen Per­so­nen inner­halb einer Bank kon­tak­tie­ren kann. Finanz­in­sti­tu­te soll­ten des­we­gen Mes­sa­ging-Diens­te wie Whats­App Busi­ness als inter­es­san­tes Add-on ihrer Con­ver­sa­tio­nal-Ban­king-Archi­tek­tur betrach­ten, sich aber nicht allei­ne dar­auf stützen.

Ein wei­te­rer Mes­sa­ging-Typ sind Enter­pri­se-Lösun­gen wie Three­ma­Work. Die­se Lösun­gen ermög­li­chen ledig­lich eine Peer-to-Peer-Kom­mu­ni­ka­ti­on und sind damit für eine Bank eben­falls unge­eig­net, da nicht zeit­gleich meh­re­re Kon­ver­sa­tio­nen geführt und gema­nagt wer­den kön­nen, wäh­rend Push-Mes­sa­ging-Lösun­gen nur als Add-on einer Con­ver­sa­tio­nal-Ban­king-Infra­struk­tur infra­ge kommen.

Um mit Con­ver­sa­tio­nal Ban­king nach­hal­tig erfolg­reich zu sein, müs­sen Ban­ken des­we­gen auf eine pro­prie­tä­re Lösung set­zen, die ganz auf die Anfor­de­run­gen der Finanz­bran­che zuge­schnit­ten ist. Pro­prie­tä­re Con­ver­sa­tio­nal-Ban­king-Lösun­gen adap­tie­ren die Inter­faces und die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­lo­gik der popu­lä­ren Mes­sa­ging-Platt­for­men für den siche­ren Ein­satz im Bankenumfeld.

Mes­sa­ging in das gesam­te Digi­tal Ban­king integrieren

Das vol­le Poten­zi­al des Con­ver­sa­tio­nal Ban­kings wird ein Insti­tut dann aus­schöp­fen, wenn Con­ver­sa­tio­nal Ban­king in das Front-End-Öko­sys­tem der Bank inte­griert ist und über einen Mes­sen­ger gene­rier­te Anfra­gen ohne Medi­en­bruch ver­ar­bei­tet wer­den kön­nen. Gera­de in die­ser Hin­sicht kran­ken jedoch die bis­he­ri­gen Con­ver­sa­tio­nal-Initia­ti­ven vie­ler Insti­tu­te der­zeit noch. So lässt sich schnell ein Ser­vice für eine Online-Hypo­thek ein­füh­ren oder ein Robo-Advi­sor für die Geld­an­la­ge imple­men­tie­ren. Mit sin­gu­lä­ren Ser­vices wird eine Bank ihre Cross- und Upsel­ling-Mög­lich­kei­ten aber nur unzu­rei­chend nut­zen kön­nen, weil dem Kun­den eine Gesamt­sicht fehlt und die Cus­to­mer Expe­ri­ence lei­det, wenn der Kun­de selbst aktiv wer­den und zwi­schen ver­schie­de­nen Anwen­dun­gen wech­seln muss. Eine nach­hal­tig erfolg­rei­che Con­ver­sa­tio­nal-Ban­king-Lösung muss des­we­gen über eine zen­tra­le Platt­form orches­triert werden.

 Klein star­ten, schnell skalieren

Die Mes­sa­ging-Revo­lu­ti­on ist in vol­lem Gan­ge. Dies macht das Time-to-Mar­ket einer Con­ver­sa­tio­nal-Ban­king-Lösung für eine Bank zu einem ent­schei­den­den Fak­tor für den Erfolg. Die Imple­men­tie­rung in Form einer Soft­ware-as-a-Ser­vice-Lösung (SaaS) bie­tet dabei den Vor­teil, schnell und kos­ten­güns­tig in das Con­ver­sa­tio­nal Ban­king star­ten und in kür­zes­ter Zeit sicht­ba­re Ver­bes­se­run­gen für die Kun­den errei­chen zu kön­nen. Da bei einer SaaS-Lösung das auf­wän­di­ge Instal­lie­ren und Betrei­ben eige­ner Sys­te­me ent­fällt, kön­nen Insti­tu­te häu­fig bereits inner­halb weni­ger Wochen mit ihren ers­ten Con­ver­sa­tio­nal-Fea­tures live gehen. Con­ver­sa­tio­nal Ban­king kann dabei sehr gut im Rah­men eines klei­nen, über­schau­ba­ren Pilot­pro­jek­tes imple­men­tiert und im Erfolgs­fall schnell brei­ter inner­halb der Orga­ni­sa­ti­on aus­ge­rollt wer­den – bis hin zu einer Voll­in­te­gra­ti­on mit den ande­ren Sys­te­men der Bank.

Ange­bot fle­xi­bel erweitern

Die Erwar­tun­gen und Nut­zungs­vor­lie­ben der Bank­kun­den ver­än­dern sich heu­te schnel­ler denn je. Um dau­er­haft erfolg­reich zu sein, ist es des­halb für Finanz­in­sti­tu­te ent­schei­dend, Con­ver­sa­tio­nal Ban­king auf einer fle­xi­blen Platt­form zu rea­li­sie­ren, die leicht um zusätz­li­che Inhal­te und neue Ange­bo­te ergänzt wer­den kann. Im Retail Ban­king kann dies bei­spiels­wei­se die Inte­gra­ti­on eines Immo­bi­li­en­por­tals sein, wäh­rend sich im Pri­va­te Ban­king Bör­sen-News oder Markt­ana­ly­sen mit dem Mes­sa­ging-Ange­bot der Bank ver­knüp­fen las­sen, um es so dem Kun­den zu ermög­li­chen, kon­text­spe­zi­fisch mit sei­ner Bank zu inter­agie­ren. Auf die­ses Wei­se kann ein Insti­tut im Con­ver­sa­tio­nal Ban­king ein indi­vi­du­el­les Leis­tungs­an­ge­bot defi­nie­ren und als Orchestra­tor von Ser­vices eine Open-Ban­king-Stra­te­gie verwirklichen.

Mensch und Maschi­ne ziel­ori­en­tiert einsetzen

Die Fra­ge, wann Con­ver­sa­tio­nal Ban­king über einen Chat Bot und wann mit einem mensch­li­chen Bera­ter umzu­set­zen ist, soll­te immer vor dem Hin­ter­grund eines kon­kre­ten Anwen­dungs­sze­na­ri­os, des ange­spro­che­nen Kun­den­seg­men­tes und des ver­folg­ten Ziels beant­wor­tet wer­den. Con­ver­sa­tio­nal AI kann einen Bei­trag dazu leis­ten, bei einem Inter­es­sen­ten die für eine Bank erfor­der­li­chen Infor­ma­tio­nen ein­zu­ho­len und ein­fa­che Kun­den­kon­ver­sa­tio­nen zu auto­ma­ti­sie­ren. Für den Bank­kun­den soll­te dabei aber nicht nur immer klar ersicht­lich sein, ob sich am ande­ren Ende ein Mensch oder eine Maschi­ne befin­det, son­dern er soll­te auch selbst­be­stimmt zwi­schen bei­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­for­men wech­seln können.

Die rich­ti­gen Impul­se setzen

Das klas­si­sche Online-Ban­king ver­folg­te das Ziel, dem Kun­den Infor­ma­tio­nen ein­fach zugäng­lich zu machen und finan­zi­el­le Trans­ak­tio­nen zu ver­ein­fa­chen. Im Con­ver­sa­tio­nal Ban­king hin­ge­gen steht die indi­vi­du­el­le Bera­tung und Bezie­hungs­pfle­ge im Zen­trum. Ziel ist dabei, für den Kun­den mit jeder ein­zel­nen Kon­ver­sa­ti­on einen prak­ti­schen Mehr­wert zu schaf­fen. Geht eine Bank regel­mä­ßig mit rele­van­ten Infor­ma­tio­nen und neu­en, nut­zen­stif­ten­den Ange­bo­ten auf ihre Kun­den zu, baut sie Ver­trau­en auf und kann so die Bezie­hung zu ihren Kun­den för­dern und fes­ti­gen. Finanz­in­sti­tu­te kön­nen sich dabei über die Schaf­fung einer naht­lo­sen, kun­den- und kon­text­spe­zi­fi­schen Nut­zer­er­fah­rung vom Wett­be­werb differenzieren.

Fazit

Die  Bedeu­tung  des Mes­sa­ging-Trends für  die  Finanz­bran­che  ist  kaum  zu  über­schät­zen,  denn  Mes­sa­ging macht die digi­ta­le Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Kun­de und Bera­ter so viel­fäl­tig und fle­xi­bel wie nie zuvor: Nie war es für Bank­kun­den ein­fa­cher, mit ihrem Bera­ter in Kon­takt zu  tre­ten,  nie  zuvor  hat­te  der  Kun­de  dabei  eine  so  hohe  Kon­trol­le  über  die  Kom­mu­ni­ka­ti­on und nie war digi­ta­les Ban­king so per­sön­lich wie heu­te. Ban­ken wer­den damit künf­tig mehr denn je gefor­dert sein, ihren Kun­den durch­gän­gi­ge kom­mu­ni­ka­ti­ve Ange­bo­te aus einem Guss zu bie­ten, mit ihnen rele­van­te Kon­ver­sa­tio­nen zu füh­ren, statt wie bis­her vor allem Pro­duk­te zu bewer­ben und die digi­ta­le Nut­zer­er­fah­rung damit wei­ter zu verbessern.

Mehr erfah­ren im Whitepaper 

Erfah­ren Sie im White­pa­per von CREALOGIX, war­um Con­ver­sa­tio­nal Ban­king der Game­ch­an­ger in digi­ta­len Kun­den­be­zie­hun­gen ist.

Was Sie in die­sem White­pa­per erwartet:

• Wie Sie im Digi­tal Ban­king den Kom­fort all­täg­li­cher Trans­ak­tio­nen um einen per­sön­li­chen Aus­tausch auf Augen­hö­he erweitern
• War­um Ban­ken und ihre Kun­den vom Con­ver­sa­tio­nal Ban­king glei­cher­ma­ßen profitieren
• Wie im Con­ver­sa­tio­nal Ban­king eine pro­ak­ti­ve Kom­mu­ni­ka­ti­on in der Anla­ge­be­ra­tung aus­se­hen kann
• Wie im Con­ver­sa­tio­nal Ban­king Pro­zes­se in der Immo­bi­li­en­fi­nan­zie­rung beschleu­nigt wer­den können

Zum White­pa­per: Con­ver­sa­tio­nal Ban­king. Enga­ge Cus­to­mers Using Trus­ted Mobi­le Communication

Zum Autor:

André Stei­ner

André Stei­ner ist Group Head Con­ver­sa­tio­nal & AI beim Digi­tal-Ban­king-Soft­ware­spe­zia­lis­ten CREALOGIX. Zuvor war er u. a. im Wealth Manage­ment der UBS und bei der Luzer­ner Kan­to­nal­bank tätig. André Stei­ner ist Digi­tal-Assets-Exper­te und hat einen Mas­ter in Digi­tal Busi­ness an der Uni­ver­si­ty of Appli­ed Sci­en­ces in Zürich.

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