Ver­brau­che­rin­nen und Ver­brau­cher haben sich im Jahr 2023 deut­lich häu­fi­ger bei der Finanz­auf­sicht BaFin beschwert als im Vor­jahr. Dies geht aus einer Sta­tis­tik her­vor, die die BaFin heu­te ver­öf­fent­licht hat. Haupt­grund für den Anstieg: Feh­ler und Ver­säum­nis­se im Kun­den­ser­vice bei Ban­ken, Ver­si­che­rern und Wertpapierdienstleistungsinstituten.

Im ver­gan­ge­nen Jahr beschwer­ten sich Kun­din­nen und Kun­den von Ban­ken, Ver­si­che­rern und Wert­pa­pier­dienst­leis­tern ins­ge­samt mehr als 38.000 (38.233) Mal bei der BaFin. Das ent­spricht einer Stei­ge­rung von rund 62 (61,8) Pro­zent im Ver­gleich zum Jahr 2022 (23.630 Beschwer­den). Hil­fe beim Ver­brau­cher­te­le­fon der Behör­de such­ten im glei­chen Zeit­raum mehr als 28.000 (28.261) Anru­fe­rin­nen und Anru­fer, eine Stei­ge­rung von mehr als 26 Pro­zent gegen­über 2022 (22.395).

Beson­ders stark stieg die Zahl der Beschwer­den für den Ban­ken­sek­tor: von 14.760 im Jahr 2022 auf mehr als 27.000 (27.536) im Jahr 2023 – eine Stei­ge­rung von fast 87 (86,6) Pro­zent. Stö­run­gen im Kun­den­ser­vice, Pro­ble­me bei Kon­to­kün­di­gun­gen, ver­spä­tet aus­ge­stell­te Jah­res­steu­er­be­schei­ni­gun­gen sowie unzu­läs­si­ge Gebüh­ren bei Bau­spar­ver­trä­gen lös­ten die meis­ten Beschwer­den über Ban­ken und Spar­kas­sen aus. Chris­ti­an Bock, Lei­ter der BaFin-Ver­brau­cher­schutz­ab­tei­lung, nennt im Inter­view mit dem BaF­in­Jour­nal vor allem zwei Grün­de für das über­durch­schnitt­lich hohe Beschwer­de­auf­kom­men im Jahr 2023: „Im Ban­ken­sek­tor sehen wir einen Son­der­ef­fekt. Ein wesent­li­cher Teil der Beschwer­den über Stö­run­gen im Pri­vat­kun­den­ser­vice bei den Ban­ken ging auf ein Finanz­in­sti­tut zurück.“ Hin­zu kom­me, dass die BaFin bei Ver­brau­che­rin­nen und Ver­brau­chern inzwi­schen deut­lich bekann­ter sei. „Das liegt unter ande­rem dar­an, dass wir über unse­re Maß­nah­men trans­pa­rent berich­ten“, erklärt Bock. Zudem hät­ten die eige­nen Akti­vi­tä­ten der BaFin in den sozia­len Medi­en zur Sicht­bar­keit beigetragen.

Auch im Ver­si­che­rungs­sek­tor sorg­ten eini­ge The­men immer wie­der für Ver­är­ge­rung bei den Kun­din­nen und Kun­den, dar­un­ter vor allem die lang­sa­me Scha­den­be­ar­bei­tung und schlep­pen­de Aus­zah­lung von Ver­si­che­rungs­leis­tun­gen. Ins­ge­samt gin­gen bei der BaFin 2023 knapp 7.700 (7.680) Beschwer­den zur Ver­si­che­rungs­wirt­schaft ein und damit gut 20 (20,6) Pro­zent mehr als im Vor­jahr (6.370).

Häu­fig in der Kri­tik stand zudem der Kun­den­ser­vice von Wert­pa­pier­dienst­leis­tern: Kun­din­nen und Kun­den klag­ten über lan­ge Reak­ti­ons­zei­ten, unzu­rei­chen­de Ant­wort­schrei­ben oder Schwie­rig­kei­ten im Zusam­men­hang mit Depot­über­trä­gen. Für die­sen Bereich des Finanz­mark­tes stieg die Zahl der BaFin-Beschwer­den damit um fast 18 (17,9) Pro­zent – von 2.404 im Jahr 2022 auf 2.835 im Jahr 2023. Über Kapi­tal­ver­wal­tungs­ge­sell­schaf­ten beschwer­ten sich Anle­ge­rin­nen und Anle­ger in 182 Fäl­len, 2022 hat­te es 96 Beschwer­den gegeben.

Bock unter­streicht, wie wich­tig die Beschwer­den für die BaFin sind, um Misstän­den im Markt auf die Spur zu kom­men: „Wenn wir Anhalts­punk­te dafür haben, dass gegen ver­brau­cher­schüt­zen­de Vor­schrif­ten ver­sto­ßen wird, und vie­le Ver­brau­che­rin­nen und Ver­brau­chern betrof­fen sind, prü­fen wir, ob und wel­che Maß­nah­men wir ergrei­fen kön­nen. Neben unse­ren eige­nen Erkennt­nis­sen aus der Auf­sichts­ar­beit sind Beschwer­den dafür ein wich­ti­ger Indikator.“

Tätig wer­den kön­ne die BaFin jedoch nur im Rah­men die­ses kol­lek­ti­ven Ver­brau­cher­schut­zes, hebt Bock her­vor. Für die Dursch­set­zung mög­li­cher Rechts­an­sprü­che wegen Fehl­ver­hal­tens gegen eine Bank oder einen Ver­si­che­rer müss­ten sich die Ver­brau­che­rin-nen und Ver­brau­cher an die Ombuds­leu­te, die Schlich­tungs­stel­len oder die ordent­li­chen Gerich­te wenden.

Quel­le: Pres­se­mit­tei­lung 

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„Beschwer­den sind für uns ein wich­ti­ger Indikator“