Banking: Eine tolle Customer Journey reicht nicht

Von Ralf Keuper

Es scheint für viele ausgemacht, dass die “Customer Journey” den Ausschlag dafür gibt, ob die Kunden einer Bank die Treue halten oder ihre Dienste überhaupt in Anspruch nehmen. Die Fintech-Startups gelten hier als Vorreiter. Sie zeigen den klassischen Banken, wie echter Kundennutzen generiert wird. Je tiefer man allerdings, im wahrsten Sinne des Wortes, unter die (Benutzer-)Oberfläche schaut, um so mehr begegnen einem vertraute Muster.

Ohne eine “Bank”, die im Hintergrund für die Transaktionsabwicklung und die Einhaltung der regulatorischen Bestimmungen sorgt, stehen die meisten Fintech-Startups ziemlich nackt da. Sobald ein Startup den Status einer Vollbank erlangt hat, kehren hier ähnliche Verfahren und Strukturen ein, die den ursprünglichen Ambitionen Grenzen setzen. Insofern könnte man in Anlehnung an Marx sagen: Das Sein bestimmt auch hier irgendwann das Bewusstsein, oder im Sinne des Organisationsforschers Alfred Kieser: die Strukturen prägen das Verhalten der Mitarbeiter einer Organisation im hohen Maß.

Dem ließe sich nun entgegenhalten, dass Fintech-Startups ein anderes Organisationsmodell vertreten, in dem flache Hierarchien, Spontanität und Schnelligkeit die Regel sind. Nur – ab einer bestimmten Reifephase bilden sich in den meisten Organisationen Verfahren und Strukturen, die sich einander sehr ähneln. Für gewöhnlich leidet die Agilität darunter. Es gibt wenige Ausnahmen, wie Amazon, wobei man mit Blick auf die Arb…

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