Virtuelle Assistenten halten Einzug im Banking

Von Ralf Keuper
Die Einsatzmöglichkeiten Virtueller Assistenten in der Industrie und im Dienstleistungsgewerbe werden seit Jahren intensiv erforscht. Lange Zeit blieb es jedoch bei Insellösungen, da die Vernetzung der Agenten sehr aufwändig war und die nötige technische Infrastruktur für organisations- und länderübergreifende Interaktionen fehlte. Das ist mittlerweile anders. 
Prominentes Beispiel für die Verbreitung digitaler Agenten ist Siri von Apple. Die Lösung wird u.a. von der BBVA eingesetzt. Ein weiterer Anbieter ist Nuance, dessen Virtuellen Assistenten Nina die USAA einsetzt. Dazu: Mobile Banking mit Nina (Virtual Assistant).
Das derzeit wohl größte Einsatzgebiet virtueller Assistenten im Banking ist eng mit dem Begriff Robo Advising verknüpft. 
Aber auch im klassischen Retail-Banking halten virtuelle Assistenten Einzug, wie bei der Swedbank, die eine Version von Nina einsetzt. Der Head of Operational Support der Swedbank, Martin Kedback, ist voll des Lobes für die digitalen Heinzelmännchen:

According to Kedback, since the bank implemented Nuance’s intelligent virtual assistant technology, Nina, one year ago, it has seen significant improvement in customer retention rates, the amount of time spent on the calls and customer service staff resources. For example, Swedbank has reported that of the 1600 queries being directed to Nina each day, an average of 1400 queries are being automatically and successfully resolved by the virtual assistant.

So weit so gut.
Allerdings wäre es naiv zu glauben, die Einsatzmöglichkeiten virtueller Assistenten würden sich nur auf die internen Abläufe der Banken mit ihren Kunden beschränken. Es gehört nur wenig Phantasie dazu, von einer Übernahme weiter Teile des Bankgeschäfts durch virtuelle Assistenten von Non – und Nearbanks auszugehen. Nicht wenige von ihnen sind die Hersteller eben jener Assistenten, die die Banken einsetzen. Folge des auf diesem Blog bereits mehrfach erwähnten Verlusts der Digitalen Souveränität der Banken. 
Ein mögliches Szenario bzw. Dilemma entwirft der Economist in Virtual personal assistants.The software secretaries:

As virtual assistants help purchase more things online, they will have the power to boost certain firms and deprive others of business. When asked to book a ticket from San Francisco to London, will a virtual assistant select the cheapest fare, or a ticket on an airline that has a promotional relationship with the company that invented the assistant? As virtual secretaries become more powerful, the question of who works for whom will become more pressing.

Mit der Aufkommen des Internet of Things bieten sich für neue und alte Mitbewerber der Banken zahlreiche Möglichkeiten, weiter in das Stammgeschäft der Banken vorzudringen und ihre digitale Ökosysteme auszudehnen. Die Systemgrenzen im Banking verschieben sich bzw. werden neu gezogen. 
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