Der Shooting-Star der deutschen Fintech-Szene, Trade Republic, zieht momentan den Zorn seiner Kundinnen und Kunden auf sich. Bemängelt werden u.a. die schlechte Erreichbarkeit des Supports ebenso wie die Tatsache, dass Dividenden verspätet ausgezahlt werden.
Eigentlich die üblichen Kundenbeschwerden gegenüber Banken und Fintechs. Insofern nichts Neues.
Trade Republic drohe das Vertrauen der Kunden zu verspielen. Man habe sich wohl zu viel vorgenommen[1]Neobroker: Trade Republic droht sein Vertrauen zu verspielen.
Mag sein.
Dennoch zeigt ein Blick auf die Kundenbewertungen auf Trustpilot seit 2020, dass es in der Vergangenheit zu ähnlichen Unmutsäußerungen gekommen ist, so im Mai 2020. In den Monaten danach nahm die Kundenzufriedenheit zu. Negative Bewertungen kamen für Monate kaum bis gar nicht mehr vor. Im Oktober 2020 nahmen die kritischen Stimmen wieder zu. Es kam zu dem Zeitpunkt anscheinend zu Problemen bei der Datenaktualisierung. Der Support war ebenfalls nur eingeschränkt erreichbar. Unmittelbar danach tauchten überwiegend positive Bewertungen auf.
In den vergangenen 12 Monaten wurden von den Kunden Systemausfälle, technische Störungen und Probleme mit dem Kundensupport gemeldet. Depotüberträge verliefen anscheinend zuweilen schleppend.
Ein durchgängiges Muster ist, dass, sobald ein Vorgang vom Standardverfahren abweicht, der Kundenservice nicht ansprechbar und/oder überfordert ist. Die Kommunikation verläuft dann nur noch per Mail.
Für Frust sorgte ein Update vom vergangenen September.
Und jetzt die aktuelle Beschwerdewelle.
Das sind jetzt nur Stichproben auf Basis der Bewertungen auf Trustpilot – also nicht im strengen Sinne repräsentativ. Die Situation bei Trade Republic fügt sich indes in das Gesamtbild, das Banken und Fintechs seit einiger Zeit abgeben.
Es zeigt sich, und das ist eigentlich keine revolutionäre Erkenntnis, dass günstige Preise nur selten bis gar nicht mit gutem Service einhergehen. Das gilt vor allem dann, wenn Probleme auftreten, die vom Standardverfahren abweichen. Hier reichen die internen Handlungsanweisungen für die Mitarbeiter, die selten vom Fach sind, nicht mehr aus. Dann wird schnell auf Mail umgestellt, wohl auch um Zeit für die Suche nach Ursachen und den richtigen, auskunftsfähigen und ‑willigen Ansprechpartner zu gewinnen. Die in Fintechts nicht unübliche hohe Fluktuation tut ihr übriges. Mitarbeiter kritisieren auf Kununu u.a. die schlechte, “toxische” Unternehmenskultur.
Wenn die Komplexität des Geschäfts ebenso wie die der internen Abläufe durch die Einführung neuer Produkte dann noch zunimmt, die Zahl der Mitarbeiter und deren Qualifikation nicht gesteigert wird, dann ist es eigentlich nicht mehr sonderlich verwunderlich, wenn die Probleme noch zunehmen.
Die Kundinnen und Kunden sollten sich jedoch mal fragen, ob es nicht irgendwo Wunschdenken bzw. naiv ist, zu einem überschaubaren Preis einen Top-Service zu verlangen. Irgendwo schafft die Nachfrage auch das entsprechende Angebot[2]Damit ist freilich nicht gesagt, dass der vergleichsweise teure Service der Banken und Sparkassen automatisch besser ist.
Update:
Trade Republic und der Kundenservice: Interne Schließung und Outsourcing bestätigt
Das steckt hinter dem Shitstorm gegen Trade Republic
References
| ↑1 | Neobroker: Trade Republic droht sein Vertrauen zu verspielen |
|---|---|
| ↑2 | Damit ist freilich nicht gesagt, dass der vergleichsweise teure Service der Banken und Sparkassen automatisch besser ist |