Supermarkt – Lektionen für das Banking

Von Ralf Keuper

Lange ist es her, als man seine Lebensmittel im Tante-Emma – Laden kaufte. Der persönliche Kontakt zwischen dem Einzelhändler und seinen Kunden war ausgeprägt. Man kannte sich. Der Händler wusste um die Vorlieben seiner Kundschaft. Häufig stand er ihnen beratend zur Seite. Irgendwann jedoch begann sich das Kundenverhalten zu ändern. Der persönliche Kontakt war den Kunden auf einmal nicht mehr so wichtig – häufig wurde er sogar als störend, bevormundend empfunden.

Man bevorzugte stattdessen die unpersönliche Atmosphäre der damals aufkommenden Supermärkte und Discounter. Selbstbedienung in Läden mit karger Ausstattung und wenig Personal war salonfähig geworden. Kunden und Händler sparten dabei Geld und Zeit. Zudem war das Sortiment an Produkten in den Supermärkten deutlich größer, Preisvergleiche mit anderen Supermärkten waren für die Kunden einfach. Die Händler konkurrierten vor allem über den Preis, aber auch die Qualität der Produkte. Nur wenige Einzelhändler erkannten den Trend und nahmen Abschied vom Modell des Kolonial-Warenladens, wie die Brüder Albrecht. Heute ist der Supermarkt eine “Erlebnis-Oase” …

Die Banken verweisen noch immer gerne auf die Beratungsqualität, die in ihren Filialen von den Kundenberatern täglich erbracht werde. Der persönliche Kontakt, das Wissen um die Bedürfnisse der Kunden, die man über Jahre oder Jahrzehnte kennt, sei durch noch so viel Technik nicht zu ersetzen. Abgesehen davon, dass auch in den Filialen die Entscheidungen über Kredite automatisch von Systemen gefällt werden, die nach bestimmten, von der Zentrale vorgegebenen Regeln agieren, sind die Produkte, die in den Filialen angeboten werden, im Gegensatz zum Tante – Emma-Laden, unstofflich. Man kann sie nicht berühren, ein sinnliches Erlebnis ist nicht möglich. Wenn man in den 1950er und 1960er Jahren etwas zum Essen benötigte, dann führte am Tante-Emma-Landen kein Weg vorbei. Bei den Banken ist die Entwicklung ähnlich. Bis in die 1990er und vielleicht noch frühen 2000er Jahren war die Filiale für die meisten Kunden die erste Anlaufstelle in Finanzfragen. Mit der Verlagerung der Filiale auf das Smartphone ist das anders geworden. Das Angebot an Finanzdienstleistungen ist größer geworden – u.a. durch die zahlreichen Fintech-Startups aber auch durch Technologiekonzerne wie Apple, Google, Amazon oder Paypal. Die Distributionskanäle haben sich ins Internet verlagert. Die Tante-Emma-Läden wurden dagegen durch die schiere Zahl der Supermärkte und deren Sortiment – und später dann auch sicherlich aufgrund ihrer Verhandlungsmacht gegenüber den Lieferanten – aus dem Markt gedrängt. Die Herausforderer der Banken kommen erst gar nicht auf die Idee, die Städte und Dörfer mit Filialen zuzupflastern. Ihr Terrain ist das Internet. Dort sind die Banken nur ein Akteur von vielen, und nicht einmal einer von denen, die über die größte Reichweite und Kundschaft verfügen.

Wie sollen die Banken reagieren? Den Weg wie die Gebrüder Albrecht gehen, aus der Fläche verschwinden und das Geschäft komplett in das Internet verlagern? Oder aber eine deutlich geringere Anzahl an Filialen erhalten, diese modernisieren und darauf hoffen, dass die Kunden irgendwann ein Einsehen haben, und zurück kommen? Wie stationär ist das Banking künftig noch? Reicht es aus, mobiler zu werden oder mit Fintech-Startups zu kooperieren?

Dieser Beitrag wurde unter Banking veröffentlicht. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.