Die jün­ge­re Gene­ra­ti­on erwar­tet von Finanz­dienst­leis­tern ein ein­fa­ches und schnel­les Onboar­ding, bei dem nur die drin­gend benö­tig­ten per­so­nen­be­zo­ge­nen Daten abge­fragt wer­den – so eine Kern­aus­sa­ge aus dem Report The Batt­le to Onboard 2022. Im Inter­view geht Kurt Rind­le (Foto), Solu­ti­on Sales Direc­tor DACH der Signi­cat GmbH, auf wei­te­re Ergeb­nis­se des Reports und die Vor­zü­ge der eID ein.

• Herr Rind­le, aus dem Report The Batt­le to Onboard 2022 geht her­vor, dass 68 Pro­zent der Ver­brau­cher einen Onboar­ding-Vor­gang kom­plett abge­bro­chen haben – was sind die Gründe?

Die­se sind ganz über­wie­gend haus­ge­macht: Jeweils 21 Pro­zent der Abbrü­che sind zurück­zu­füh­ren auf die lan­ge Dau­er des Onboar­ding-Vor­gangs, die Abfra­ge zu vie­ler per­sön­li­cher Daten und weil es sich die Ver­brau­cher anders über­legt haben. Mit moder­nen Ver­fah­ren wäre dies sicher nicht passiert.

• Wie kommt es, dass aus­ge­rech­net in den beson­ders tech­nik­af­fi­nen Län­dern Skan­di­na­vi­ens die Abbruch­quo­te am höchs­ten ist?

In die­sen Län­dern ver­lie­ren die Ver­brau­cher schnel­ler und häu­fi­ger als in den übri­gen Län­dern die Geduld. Hier zeigt sich ein „Erwar­tungs­hal­tungs-Para­do­xon“: Je wei­ter ver­brei­tet moder­ne Anmel­de­ver­fah­ren sind, des­to höher stei­gen die Ansprü­che, dass die­se schnell, kom­for­ta­bel und selbst­re­dend auch sicher erfol­gen. Dar­aus folgt, dass es sich Fir­men in die­sen Län­dern noch weni­ger als anders­wo leis­ten kön­nen, nicht mit der Zeit zu gehen.

• Auf­fal­lend ist auch die ver­gleichs­wei­se gerin­ge Abbruch­quo­te bei den Älte­ren – fehlt den Jün­ge­ren schlicht die nöti­ge Geduld?

Es stimmt, dass älte­re Men­schen ten­den­zi­ell län­ger Onboar­ding-Vor­gän­ge durch­füh­ren, bevor sie die­se abbre­chen. Aller­dings glau­be ich nicht, dass es nötig ist, sich in der heu­ti­gen Zeit noch mit ver­al­te­ten, ner­vi­gen und zeit­rau­ben­den Ver­fah­ren beim Onboar­ding – etwa für Finanz­dienst­leis­tun­gen – her­um­zu­quä­len. Ins­be­son­de­re die jün­ge­re Gene­ra­ti­on ist tag­täg­lich schnel­le und ein­fa­che Pro­zes­se in der IT gewöhnt. Somit sind die Ansprü­che mit der Zeit und der Tech­no­lo­gie mit­ge­wach­sen. Es braucht ein schnel­les und ein­fa­ches Onboar­ding, um den Ansprü­chen der jün­ge­ren Gene­ra­ti­on gerecht zu wer­den, ansons­ten sind sie als Neu­kun­de verloren.

• Wie kön­nen sich die Ban­ken den Kun­den gegen­über als ver­läss­li­che Part­ner beim Onboar­ding prä­sen­tie­ren – wo besteht noch Verbesserungsbedarf?

Ver­bes­se­rungs­be­darf besteht in viel­fa­cher Hin­sicht. Ban­ken könn­ten ihren Kun­den die Wahl zwi­schen unter­schied­li­chen Ver­fah­ren las­sen und bei­spiels­wei­se bereits vor oder bei Beginn der Anmel­dung bes­ser über die vor­aus­sicht­li­che Zeit­dau­er und benö­tig­te Hilfs­mit­tel für die jewei­li­gen Ver­fah­ren infor­mie­ren. Von den Abbre­chen­den sind sage und schrei­be 38 Pro­zent aus­ge­stie­gen, weil sie nicht die für den Onboar­ding-Pro­zess nöti­gen Aus­wei­se wie eine elek­tro­ni­sche Iden­ti­tät (eID) oder den Per­so­nal­aus­weis bereit hatten.

Wich­tig ist, nicht gleich am Anfang Infor­ma­tio­nen für alle Even­tua­li­tä­ten abzu­fra­gen, son­dern jeweils nur das, was im Moment tat­säch­lich gebraucht wird. Wenn Kun­den sich z. B. zuerst nur über ein Ange­bot infor­mie­ren wol­len, braucht es viel­leicht nur die Alters­an­ga­be, aber noch kei­ne Abfra­ge der E‑Mail, Adres­se und der Tele­fon­num­mer. Wenn sie die Infor­ma­tio­nen für spä­ter spei­chern wol­len, kön­nen sie ein Kon­to anle­gen mit der jewei­li­gen E‑Mail. Und erst beim Abschluss des Kon­tos soll­ten wei­te­re Infor­ma­tio­nen ein­zu­ge­ben sein.