Von Ralf Keuper

Die Fra­ge, die vie­le bewegt, die im Ban­king tätig sind, ist: Wie lässt sich in der Digi­tal­mo­der­ne der direk­te, per­sön­li­che Kon­takt zum Kun­den auf­recht erhal­ten und über einen lan­gen Zeit­raum pfle­gen? Die gute alte Filia­le reicht dazu nicht mehr aus, da die Kun­den nur noch sel­ten Bedarf nach einer Bera­tung “von der Stan­ge” haben; vie­le Kun­den suchen die Bank heu­te im Netz auf, sei es über Online-Ban­king und/​oder Mobi­le Ban­king. Die Kun­den bewe­gen sich dabei mit ihrem “Vir­tu­el­len Ich”, einer Art digi­ta­lem Dou­ble. Inter­net­kon­zer­ne unter­neh­men mit­tels Tracking gro­ße Anstren­gun­gen, um den 360-Grad-Blick auf den Kun­den bzw. auf sein vir­tu­el­les Ich zu bekom­men. Auf die­se Wei­se las­sen sich, so die Hoff­nung, gezielt Wer­be­bot­schaf­ten lan­cie­ren. Goog­le und face­book ver­die­nen nicht schlecht dar­an. Trotz­dem han­delt es sich häu­fig um Ver­mu­tun­gen. Ob die Kun­den sich tat­säch­lich so ver­hal­ten, wie die Daten­spu­ren sug­ge­rie­ren, ist kei­nes­falls so ein­deu­tig, wie ange­nom­men wird.

Wie auch immer. Vie­le Ban­ken, wie West­pac in Aus­tra­li­en, ver­su­chen nun mit den Inter­net­kon­zer­nen gleich zu zie­hen, indem sie Koope­ra­tio­nen mit Daten­samm­lern bzw. Daten­ana­ly­ti­kern ein­ge­hen. Schnell kommt eine Bank dabei in den Ver­dacht, sel­ber eine Daten­kra­ke zu sein; ein ris­kan­tes Spiel, haben die Ban­ken doch, so jeden­falls meh­re­re Stu­di­en der letz­ten Zeit, noch immer einen gro­ßen Ver­trau­ens­vor­sprung, wenn es um den Schutz der per­so­nen­be­zo­ge­nen Daten geht. Hin­zu kommt, dass mit der Umset­zung von GDPR die Posi­ti­on der Ver­brau­cher in Euro­pa gestärkt wird; so dür­fen Daten nicht ohne Ein­wil­li­gung der Kun­den an Drit­te wei­ter gege­ben werden.

War­um also nicht eine Bezie­hung mit den Kun­den ein­ge­hen, bei der die Bank als Treu­hän­der, Inter­es­sen­ver­tre­ter der Kun­den, was den Umgang mit ihren per­so­nen­be­zo­ge­nen Daten und digi­ta­len Ver­mö­gens­wer­ten betrifft, fun­giert – zum Vor­teil bei­der Sei­ten. Die Kun­den haben nicht das Gefühl, Ziel­ob­jekt mehr oder weni­ger treff­ge­nau­er Wer­be­bot­schaf­ten zu sein und, obwohl sie vir­tu­ell unter­wegs sind, als Per­son mit eige­nen, legi­ti­men Inter­es­sen ernst genom­men werden.

Doc Searls kam in The Data Bub­ble dem Anfor­de­rungs­pro­fil des Rela­ti­ons­hip (Data) Ban­king vor eini­ger Zeit schon sehr nahe:

  • What if all that collec­ted data were yours and not just theirs?
  • What if you could impro­ve that data voluntarily?
  • What if the­re were stan­dard ways you could get that data back, and use it in your own ways?
  • What if tho­se same com­pa­nies were in the busi­ness of hel­ping you buy stuff, and not just hel­ping sel­lers tar­get you?

Was, wenn die Ban­ken sich die­ser Fra­gen anneh­men und sich als Inter­es­sen­ver­tre­ter der Kun­den sehen wür­den, die nicht den schnel­len Abschluss (Tran­sac­tio­n­al Ban­king), son­dern die lang­fris­ti­gen Bezie­hung (Rela­ti­ons­hip Ban­king) im Sinn haben?

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