Banken machen zu wenig aus den Daten

Von Ralf Keuper

Die Banken verfügen über einen Datenbestand, der es ihnen eigentlich ermöglichen sollte, ihre Kunden gezielt beraten zu können. Dem ist nicht so. Das wäre aus Sicht der Banken nicht weiter schlimm, stünden nicht inzwischen die technischen Mittel zur Verfügung, mittels derer neue, z.T. branchenfremden Mitbewerber die Kunden mit speziell auf ihren Bedarf und ihre Situation zugeschnittenen Services und Informationen versorgen.

Die Banken sind dabei, den Kontakt mit ihren Kunden, vor allem den jüngeren, zu verlieren, wie Andrew Sharpe in How banks are failing to uphold their end of the bargain – and what that means for their future schreibt. Im Netz gelte ein ungeschriebenes Gesetz, der Social Contract, wonach die Nutzer Unternehmen mehr oder weniger bereitwillig ihre Daten überlassen, sofern sie dafür einen verbesserten Service oder andere Annehmlichkeiten erhalten.

Die personenbezogenen Daten, das zeigen die Beispiele facebook und Google, sind ein Vermögenswert (“Personal data is an asset”). Dessen sind sich die sog. Millenials mehr oder weniger bewusst:

Millennials consciously or unconsciously recognise that in a digital age, their personal information is currency. It is an asset. They are happy to enter into a contract to gain assets for this asset.

Im Gegensatz dazu erhalten die Kunden, insbesondere die “Millenials”, von den Banken dafür, dass sie ihnen ihre personenbezogenen Daten überlassen, keinen echten Gegenwert; jedenfalls keinen, den sie von anderen Anbietern wie facebook oder Google gewohnt sind:

Millennials, through their social contract with Google/Facebook, expect banks to offer much more timely support. Within minutes of buying a house, Facebook will start serving them advertisements related to moving services, interior decorating, furniture services. At least the advertising they are served is useful and helpful. Whether this is subconscious or not, they expect Google/Facebook to be a partner on their life journey. They are definitely not getting the same from their banks.

Statt mit relevanten, kontextbezogenen Informationen werden die Kunden von den Banken vorwiegend mit standardisierten und statischen Informationen versorgt, wie mit dem Kontoauszug bzw. Kontostand.

Die Banken versäumen es, den Kunden in ihrem digitalen Alltag bei finanziellen Fragen mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Diese Lücke wird von facebook & Co. nur allzu gerne geschlossen.

Noch, so die gängige Meinung, befänden sich die Banken in einer komfortablen Ausgangsposition, da sie über alle Transaktionen der Kunden informiert sind. Das könnte jedoch schon bald vorbei sein, wie die Beispiele Alipay und WeChat in China zeigen, worüber in China banks starved of big data as mobile payments rise berichtet wird. Wenn ein Kunde mit Alipay oder Wechat zahlt, bekommt die Bank nur noch mit, das die Zahlung an Alipay oder Wechat ging. Von den eigentlichen Transaktionsdaten bekommt sie nichts mehr mit.

Angesichts dessen ist die abwartende Haltung der Banken schon bemerkenswert, wie wohl nicht nur Tim Cole findet: Banken könnten, wenn sie wollten …

Ein Weg wäre, die Rolle des Trusted Advisors in der Datenökonomie auszuüben. Denn noch genießen die Banken in Fragen des Datenschutzes, großes Vertrauen, wie u.a. aus der Studie Digitale Selbstbestimmung hervorgeht.

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