Einige Anmerkungen zur Zukunft der Bankfiliale #1

Von Ralf Keuper

An der Frage nach der Zukunft der Bankfiliale scheiden sich die Geister. Für die einen ein Relikt aus vergangenen Zeiten, für das im digitalen Zeitalter kein Platz mehr ist, für die anderen noch immer der Ort, an dem Bank und Kunde von Angesicht zu Angesicht den Beginn einer langfristigen Beziehung besiegeln und durch wiederholte Begegnungen vertiefen.
Dazwischen sind Stimmen zu vernehmen, die ein Sowohl-als-Auch bevorzugen.

An Ideen und Experimenten, wie die Bankfiliale auch in Zukunft noch ein wichtiger Kommunikationskanal mit dem Kunden sein kann, mangelt es nicht. Die BBVA beispielsweise setzt große Erwartungen in ihr Konzept der Customer Centric Bank (CC Bank). Im amerikanischen Bundesstaat Texas versucht die Extraco Bank den Bankbesuch zum einzigartigen Erlebnis zu machen.  Die Verbindung von Bankgeschäft und Genuss hat sich das Bankery der Volksbank Gütersloh auf die Fahnen geschrieben, wenngleich es sich hierbei um keine klassische Filiale handelt.

Für die Zielgruppe Studenten hat die südafrikanische StandardBankGroup die Student Branch ins Leben gerufen. 
Die citibank wiederum versucht mit der Smart Banking Branch, wie in der Metro von Shanghai, die Vorreiterrole zu übernehmen. 

Für einen “Wow-Effekt” will die Erste Bank Austria mit dem Business Service Center sorgen, wo den Kunden in einer virtuellen Filiale technikaffine Mitarbeiter der Bank von 7 bis 22 Uhr für Fragen zur Verfügung stehen – auch am Samstag.

In den USA testen bereits einige Banken den Einsatz sog. Smart ATM’s, die alle Tätigkeiten ersetzen, für die bisher ein Kundenberater am Schalter benötigt wurde.

Die Bedeutung der Bankfiliale, daran kann kein Zweifel bestehen, wird sich in Zukunft gravierend wandeln. Ob sie allerdings völlig von der Bildfläche verschwinden wird, ist nicht ausgemacht. Einige Marktbeobachter sagen der Bankfiliale sogar eine Renaissance voraus, wie Dave Martin kürzlich in seinem Beitrag The Branch Is Dead – Long Live the Branch.

Die menschliche Komponente gibt demnach den Ausschlag für die Filiale. Diese wird jedoch anders aussehen als heute noch üblich. Kunden werden die Banken bei komplexen Fragen aufsuchen, die sie mit einer leibhaftigen Person besprechen wollen.

Martin räumt ein, dass bis zur Wiederkehr der Filiale ein Schrumpfungsprozess durchlaufen wird. Dazu passt die Meldung, die in dieser Woche von der Volksbank Westerwald durch die Medien ging. Demnach wird die Bank ab Herbst 9 ihrer 34 Filialen schließen. Als Grund nennt der Vorstand den z.T. massiven Rückgang der Nutzung der Filiale als Folge der Verbreitung des Internet-Banking. 
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