Hermeneutisches Banking

Von Ralf Keuper

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung, d.h. die zunehmende Vernetzung von Nutzern und Geräten sowie die wachsende Mobilität, wird sich die Beziehung der Menschen zu ihrer Bank verändern. An die Stelle des Gesprächs unter vier Augen mit dem Kunden- oder Firmenberater in der analogen Welt treten über Algorithmen gesteuerte Kommunikationsprozesse, wie mit Sprachassistenten, Softwarerobotern und humanoiden Robotern.

Die eigentliche Herausforderung besteht nun darin, die analoge, ganzheitliche Erfahrung im Banking der alten Zeit mit der digitalen, in Einzelaktionen zerfallenden zu harmonisieren; während die analoge Darstellung Näherungswerte liefert, kann die digitale Repräsentation (Binär: 0 oder 1) mit exakten, eindeutigen Ergebnissen aufwarten. Alles wird messbarer – die Zahlen, die Daten lassen kaum noch Interpretationsspielraum – sie sprechen für sich, sind selbsterklärend. Korrelationen reichen schon, um die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und entsprechende Angebote unterbreiten zu können – oder aber erst gar nicht eine Beziehung entstehen zu lassen.

In einer Gegenüberstellung der Detektivarbeit des legendären Columbo und der CSI-Teams im Fernsehen verdeutlicht David Gugerli in Die Welt als Datenbank Zur Relation von Softwareentwicklung, Abfragetechnik und Deutungsautonomie den Paradigmenwechsel der letzten Jahre:

Der mit allen Wassern gewaschene Interpret Columbo – Tiefenhermeneutiker und Psychologe in Personalunion –, der den Autor des Verbrechens wie kein anderer zu verstehen vermag, der sich einfühlt in das Motiv des Täters und dem längst informierten Zuschauer die Zwangsläufigkeit seiner richtigen Interpretation vor Augen führt, ist abgelöst worden durch ein Team von wissenschaftlichen Experten, das arbeitsteilig und systematisch vorgeht, eine Plethora von Daten unterschiedlicher Qualität zu isolieren weiß und diese in provisorischen, aber immer definitiver werdenden Simulationen auf originelle Weise rekombiniert. Hermeneutik und Psychologie sind verschwunden.

Am Beispiel der Quantified-Self-Bewegung erläutert Andreas Bernard in Komplizen des Erkennungsdienstes. Das Selbst in der digitalen Kultur den Einzug kriminalistischer Methoden in den digitalen Alltag. Das “Verstehen”, die”Interpretation”, Grundprinzipien der Hermeneutik, werden durch Daten-Korrelationen ersetzt:

Disziplinen wie die experimentelle Psychologie und die daraus hervorgehenden Schulen der Psychotechnik und des Behaviorismus interessieren sich weniger für den sprachlichen Zugang zum Menschen oder die biografischen Ursprünge von Störungen, sondern befassen sich mit der Hervorbringung und Aufzeichnung körperlicher Oberflächenäußerungen. Anstelle des Introspektion des Patienten steht die Vermessung, anstelle der Produktion von Erinnerungen und Worten die Produktion von Körperströmungen und Daten, anstelle des verzögerten Aufbruchs latenter Komplexe die sofortige Reaktion auf Reize.

Auch im Banking besteht die Gefahr, die Kunden einer permanenten Vermessung zu unterziehen. Das Verständnis der jeweiligen Lage des Kunden, das persönliche Gespräch, der Dialog treten in der Hintergrund. Der Kunde sollte möglichst in Echtzeit auf die verschiedenen Reize bzw. personalisierten Angebote reagieren, welche die Bank ihm über alle Kanäle hinweg und zu jeder Tages- und Nachtzeit unterbreitet. Der Kunde wird, um mit dem Medienphilosophen Luciano Floridi zu sprechen, zu einem Daten-Subjekt degradiert:

Wenn man aber als Datenquelle beschrieben wird, ist klar, dass man als solche auch ausgebeutet werden kann. Das ist mehr als Semantik, das ist eine Frage der Perspektive. Die Onlinegesellschaft ist keine Gemeinschaft von Individuen, sondern ein Konglomerat von Typologien. Ich bin ein Italiener, der in Oxford lebt, Brille trägt, ein Auto hat und so weiter. Das ist mein Profil – und wenn ich ins Internet gehe, wird mir ein Squashschläger angeboten (Quelle: Der Mensch als “Data Subject” – Interview mit Luciano Floridi).

Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für das Banking?

Ganz ohne persönlichen Kontakt, ohne das Gespräch von Mensch zu Mensch an einem bestimmten Ort, wird das Banking nicht funktionieren. Bis auf weiteres ist das Verstehen für die richtige Einschätzung der Bedürfnisse des Kunden unerlässlich. Das Relationship Banking wird – in bestimmten Bereichen zumindest – an Bedeutung gewinnen. Es wird wieder “hermeneutischer”.

Einer der wirkungsmächtigsten Vertreter der Hermeneutik war der Philosoph Hans-Georg Gadamer. Über die Allgemeingültigkeit der Hermeneutik schrieb er:

Der hermeneutische Aspekt kann also nicht auf die hermeneutischen Wissenschaften von Kunst und Geschichte, nicht auf den Umgang mit “Texten”, aber auch nicht, in Erweiterung, auf die Erfahrung der Kunst selbst beschränkt bleiben. Die Universalität des hermeneutischen Problems .. geht auf das All des Vernünftigen, das heisst auf all das, worüber man sich zu verständigen suchen kann (Quelle: Gadamer Lesebuch).

Daten bedürfen der Interpretation. Ihre Bedeutung erschließt sich nicht von selbst. Die Daten, die der Kunde produziert, auf deren Basis er bewertet wird, lassen verschiedene Interpretationen zu. Algorithmen haben noch immer zahlreiche Schwächen, wie die Tendenz zur Diskriminierung. Algorithmen wurden von Menschen programmiert; jedenfalls nach deren Vorgaben. Digitale Identitäten, Profile sind ein Weg, um als vielschichtige Person auch künftig wahrgenommen zu werden. Für vielversprechend halte ich das Persona-Konzept von Andreas Windisch wie er es in in Erfolgsfaktoren für e-Identity-Systeme skizziert hat.

Letztlich gilt aber, dass eine Person nicht auf ihre Digitale Identität und ihre verschiedenen Ausprägungen reduziert werden kann. Banken sollten sich – schon allein aus Eigeninteresse – dessen bewusst sein. Genau an dem Punkt beginnt nämlich echte, werthaltige und nutzenstiftende Beratung – das hermeneutische Banking. Daten und Digitale Identitäten sind ein Mittel, um zu einem gemeinsamen Verständnis zu kommen – nicht mehr und nicht weniger.

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