Filialschließungen: Der falsche Weg, oder: Wer braucht noch eine Bank?

Von Ralf Keuper
In dem Kommentar Filial-Schließungen bei der BW-Bank – “Trugschluss” gibt der Autor Michael Heller zu bedenken, dass die Banken durch die Schließungen ihrer Filialen in großer Zahl den Kontakt zu ihren Kunden endgültig verlieren würden. Es sei daher nötig, wieder um die Kunden zu kämpfen. 
“Gut gebrüllt, Löwe” möchte man spontan darauf antworten; jedoch folgt aus einer zutreffenden Diagnose noch längst nicht die richtige Therapie auf dem Fuße. 
In den letzten Jahren, Jahrzehnten haben die Banken die Möglichkeiten der Automatisierung nahezu vollständig ausgeschöpft – vom GAA bis zum Oline-Banking, ohne dass ihre Marktstellung dadurch ernsthaft gefährdet worden wäre. Diese von den Banken, wenn auch unbeabsichtigte, Entwöhnung der Kunden von ihrem Institut bzw. von ihrem persönlichen Ansprechpartner, wiegt in einer Zeit um so schwerer, die nicht nur durch eine fortschreitende Digitalisierung, sondern auch von einem tiefgreifenden Medienwandel gekennzeichnet ist. Mittlerweile wachsen Generationen heran, für die der Gang in eine Bankfiliale dem Besuch in einem Museum oder einer Tropfsteinhöhle vom Gefühl her bedenklich nahe kommt. Warum sollten die Kunden in Zukunft noch den Kontakt mit einem Bankberater suchen? Was kann er oder sie ihm bieten, was er oder sie anderswo nicht auch bekäme, noch dazu schneller, günstiger und passender? 
Anders als viele Banken noch anzunehmen scheinen, ist den Kunden nicht entgangen, dass die Banken bestrebt sind, ihre eigenen Produkte an den Mann bzw. die Frau zu bringen. Ob das Produkt dann wirklich zu dem konkreten Bedarf passt, steht dabei nicht immer im Vordergrund. Solange dann auch die vertrieblichen Vorgaben fortbestehen, die sich in ihrem Kern noch auf eine Welt beziehen, in der für die Kunden der Gang in die Filiale noch selbstverständlich und der Weltspartag den Rang eines Feiertages für sich beanspruchen konnte, wird sich an diesem Eindruck auf Kundenseite nur wenig ändern. Diese Welt existiert nicht mehr und sie kommt auch nicht wieder.
Das Bankgeschäft findet heute vornehmlich im Netz im sog. digitalen und medialen Alltag der Nutzer statt. Wer um die Kunden kämpfen will, kommt um diesen Kanal nicht mehr herum – da helfen auch die besten Filialkonzepte nur noch wenig. 
Beispielhaft für ein Denken in den Kategorien der Welt von Gestern ist aktuell die Ankündigung der Sparkasse Paderborn, ihre Hauptstelle in ein Kompetenzcenter zu verwandeln. Der Sprecher des Instituts wird mit der Aussage zitiert, dass das Filialnetz der Bank permanent unter betriebswirtschaftlichen Aspekten bewertet werde. Es sollte daher in den Banken und Sparkassen niemanden mehr verwundern, wenn die Kunden ihrerseits dazu übergehen, die Beziehung zu ihrem Institut unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten zu bewerten. Was das angeht, empfinden viele Kunden die Kosten-Nutzen-Relation zunehmend als “suboptimal”. Wenn dann noch Gebührenerhöhungen ohne erkennbaren Mehrwert dazu kommen, werden sich wohl immer mehr Kunden die Frage stellen, warum sie überhaupt noch eine herkömmliche Bank benötigen

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