Banking ohne direkte persönliche Beratung undenkbar?

Von Ralf Keuper
In den Chefetagen einiger Banken ist die Ansicht noch immer weit verbreitet, dass das Banking auch künftig nicht ohne die persönliche Komponente auskommt. Daher würden Filialen weiterhin zum Stadtbild zählen. 
Das ist ein Trugschluss. 
Der Besuch einer Filiale, um ein Beratungsgespräch führen zu können, ist wohl nur dann noch eine Option, wenn ich als Kunde davon ausgehen kann, dass mein Gegenüber über einen besseren Informations- und Sachstand verfügt als ich selbst – und – objektiver ist. 
Es wird kaum noch bestritten, dass die Kunden heute sehr viel kritischer und häufig auch besser informiert sind, als noch vor Jahren, insbesondere vor der Zeit des Internet. Manch ein Kundenberater in den 1980er und 1990er Jahren musste um Haltung ringen, wenn ein Kunde das Gespräch mit den Worten begann: 

Sie haben doch gestern sicherlich auch WISO gesehen?!

Die Gespräche verliefen nicht selten einsilbig. 
Heute sind die Möglichkeiten, sich zu informieren, ungleich höher. Vergleichsplattformen, Suchmaschinen und Diskussionsforen haben dazu geführt, dass die asymmetrische Informationsverteilung zwischen Kundenberater und Kunde sich ausgeglichen, wenn nicht schon umgekehrt hat. Herrschaftswissen hat auch im Banking keine große Zukunft mehr. 
Wenn der Berater dann noch durch die internen Anreizsysteme dazu angeregt wird, Produkte aus dem eigenen Haus zu bevorzugen, ohne sich im Detail zu fragen, ob das Produkt wirklich zum Bedarf des Kunden passt, dann wird die Beziehung noch brüchiger. Und wenn der Kunde obendrein das Gefühl bekommt, mit seinen Gebühren und den Konditionen den Verwaltungsapparat der Bank mit zu bezahlen, dann steht die nächste Beziehungskrise ins Haus. 
Kurzum: Der Besuch einer Filiale ergibt aus Kundensicht nur noch dann einen Sinn, wenn, betriebswirtschaftlich gesprochen, seine Opportunitätskosten höher sind, als die der Bank, sprich: Wenn die Kosten bzw. der Aufwand des Kunden, sich selbst zu informieren oder im Internet einen Vertrag abzuschließen oder sich beraten zu lassen, spürbar höher sind, als wenn er seinen Berater in der Bank aufsucht. Die Hürde wird nicht kleiner. Das gilt auch für die sog. „beratungsintensiven Produkte“. 
Wenn daher die Banken die Kunden auch künftig noch in ihre verbliebenen Filialen locken wollen, müssen sie sich deutlich mehr einfallen lassen, als „Omnichannel“, Digitale Transformation usw. Und auch dann wird es noch schwer genug. 

Das Problem ist struktureller Art; es lässt sich nicht „weg digitalisieren“. Die „Sunk Costs“ sind inzwischen zu hoch. 

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