Werkzeuge für das New Banking: Zwischen Experiental und Reflective Mode

Von Ralf Keuper

Ist von den Vorzügen der Künstlichen Intelligenz im Banking die Rede, konzentriert sich das meistens auf die Einsatzmöglichkeiten von Chat Bots, Robo Advisors und Sprachassistenten. Daran ist an sich nichts auszusetzen. Dabei kommt jedoch die Frage, welche Funktion, eine unterstützende, komplementäre oder eine substitutive (für Routineaufgaben) die Assistenzsysteme übernehmen sollen, zu kurz. Beim Robo Advising überwiegen nach meinem Eindruck die substitutiven, bei Sprachassistenten handelt es sich dagegen i.d.R. um komplementäre, ergänzende Funktionen.

Donald A. Norman, Kognitionsforscher und einer der führenden Usability-Experten, ordnet die Routineaufgaben dem Experiental Mode, die komplementären, auf Nachdenken zielenden dem Reflective Mode zu:

The one mode, experiental, involves data-driven processing: Something happens in the world, and the scene transmitted through our sense organs to the appropriate centers of mental processing. But in the experiental mode, the processing has to be reactive, somewhat analogous to the knee-jerk-reflex. .. Experiental processing does involve some thought, but it is similar to the reflex in that the relevant information must already exist in our memory and the experience simply reactivates that information .. .

Reflective reasoning does not have the same kind of limits on the depth of reasoning that apply to experiental cognition, but the price one pays is that the process is slow and laborious. Reflective thought requires the ability to store temporary results, to make inferences from stored knowledge, and to follow chains of reasoning backward and forward, sometimes backtracking when a promising line of thought proves to be unfruitful. This process takes time. .. the use of external aids facilitates the reflective process by acting as external memory storage, allowing deeper chains of reasoning over longer periods of time than possible without aids (in: Things that make us smart)

Trotz der Unterschiede warnt Norman davor, darin ein Gegensatzpaar zu sehen, das keine wechselseitige Beeinflussung zulässt:

It is possible to have a mixture, enjoying the experiental mode while simultaneously reflecting upon it. Most cognition involves components of both. Some kinds of cognition -daydreaming, for example – are difficult to classify as either (ebd.).

Infolgedessen komme es bei der Entwicklung von Werkzeugen, die uns bei der Arbeit unterstützen oder ergänzen sollen, darauf an, die richtige Mischung zu finden.

Ein Beispiel: In Tools for reflection that do not support comparisons, exploration, and problem solving schreibt Norman:

In many cases, we need to be able to look over the situation and compare alternative courses of action or perhaps just ponder and reflect upon the variables involved. The most common tools for this purpose are writing and drawing. Many electronic decision aids tend to restrict the availability of information to small segments visible to the relatively limited display. This makes it difficult to integrate dispararte sources of information, difficult to explore and to make comparisons (ebd.).

Neue Ideen, „Innovationen“ entstehen durch das Wechselspiel von Reflexion und Aktion. Somit kann es – jedenfalls im Banking – nicht nur darum gehen, die Kunden zu bespaßen, sondern auch deren Fähigkeit zum Nachdenken, zum konzeptionellen Denken in Alternativen anzuregen. Ob sich daraus in jedem Fall ein Geschäftsabschluss ergibt, ist nicht sicher. Außerdem setzt das voraus, dass die Mitarbeiter der Bank im Dialog mit den Kunden ebenfalls in der Lage sind, vom Routine- in den Experimentier und Reflexions-Modus zu wechseln. Sollten die Kunden das Gefühl haben, das Gegenüber in der Bank arbeite noch mit Werkzeugen aus der „Steinzeit“ oder wende eine falsche Mischung an, könnte das zu Abwanderungen führen.

Wenn die Banken sich von den anderen Milieus im Internet positiv abheben wollen, dann sollte m.E. der Schwerpunkt auf sog. Intellektuelle Technologien liegen, wie sie Daniel Bell in seinem Klassiker Die nachindustrielle Gesellschaft beschrieben hat. Damit bezeichnete Bell Technologien, die der Entscheidungsfindung dienen. Denkbar ist auch der begleitende Einsatz von Gaming-Komponenten und Wissensmanagement/Kreativitäts-Tools.

Am Ende könnte Alfred Herrhausen recht behalten:

Welche Arbeit wollen wir? Wenn andere hochrationalisierte Wirtschaften nicht unter Arbeitsmangel leiden, ihnen die Arbeit also nicht ausgeht, oder – anders gewendet – Rationalisierung von Produktion und Organisation nicht Arbeitslosigkeit schlechthin schafft, so ist es doch zunehmend eine andere Art von Arbeit, die sie mit sich bringt: nicht mehr körperlich anstrengende und monotone Arbeit, sondern mehr kreative, flexible Arbeit mit erhöhten Anforderungen and Konzentration, Präzision sowie Denk- und Entscheidungsvermögen. Das Tätigsein wird schöpferischer, damit auch verantwortungsvoller, produktiver, individueller und im Systemverbund gleichzeitig kooperativer. Der dispositive Anteil der Arbeit nimmt zu (Denkmuster und Realität, in: Denken_Ordnen_Gestalten)

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