Von Ralf Keuper

Im Ban­king domi­nier­te über Jahr­zehn­te eine eher pro­dukt­ge­trie­be­ne Sicht, die in den IT-Sys­te­men in Form von Spar­ten-Silos ihren Nie­der­schlag fand. Der Kun­de tauch­te erst am Ende des Leis­tungs­er­stel­lungs­pro­zes­ses auf. Mög­lich­kei­ten, früh­zei­tig auf die Pro­dukt­ge­stal­tung ein­zu­wir­ken, hat­te er nicht; sei­ne Mei­nung war nicht wirk­lich gefragt. Über Ein­spruchs­mög­lich­kei­ten oder Alter­na­ti­ven ver­füg­te der Kun­den ohne­hin kaum. Irgend­wie waren alle Anbie­ter gleich.

Mit der zuneh­men­den Ver­net­zung und Mobi­li­tät wan­del­te sich das Bild. Die Kun­den sind durch ihre Smart­phones gewöhnt, ihre Bank­ge­schäft von jedem Ort zu jeder Zeit erle­di­gen zu kön­nen. Ent­spricht ein Ange­bot nicht den eige­nen Vor­stel­lun­gen, wird dies umge­hend kom­mu­ni­ziert – ent­we­der durch Abwan­de­rung oder im Extrem­fall durch einen “Shit Storm”. Die Ban­ken kön­nen sich immer weni­ger dar­auf ver­las­sen, dass die Kun­den in Bank­ge­schäf­ten ihrer kon­ser­va­ti­ven Linie treu blei­ben, und einer Bank auch dann noch ver­bun­den sind, wenn die Leis­tun­gen als “sub­op­ti­mal” emp­fun­den wer­den. Immer häu­fi­ger erhebt sich bei den Kun­den die Fra­ge nach dem Nut­zen, den eine Bank ihnen im (digi­ta­len) All­tag stif­ten kann. Wel­ches Poten­ti­al hat die Bank­ver­bin­dung für den Kun­den? Sind die Ban­ken über­haupt noch in der Lage, den Bedürf­nis­sen der Kun­den zu ent­spre­chen; kön­nen sie – wie Ama­zon, Goog­le oder Apple – den Kun­den qua­si alles aus einer Hand anbie­ten – ohne Medienbrüche?

Kaum.

Die neu­en Anbie­ter, wie Fin­tech-Start­ups und vor allem …

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