Geschäftsmodellinnovation im Banking: Customer Solutions Profit

Von Ralf Keuper

Bereits vor einigen Jahren hob der ehemalige Vorstandschef der Credit Suisse, Hans-Ulrich Doerig, die wachsende Bedeutung der IT für die Kundenbindung hervor:

Wer dank IT das Finanzprofil des Kunden >besitztzuhören< zu können. (in: Universalbank – Banktypus der Zukunft).

In etwa zur selben Zeit entwarf Adrian Slywotzky das Modell des Customer Solutions Profit:

Invest to know the customer, create a solution, develop the relationship. This causes losses early in the relationship, and significant profits thereafter. (Adrian Slywotzky: The Profit Zone)

Mit “Big Data” scheinen sich viele Versprechungen der Vergangenheit auf für das Banking einzulösen. Die Auswertung riesiger Datenmengen in Echtzeit ist im Bereich des Möglichen gerückt. Nicht nur die strukturierte Daten, sondern vor allem die unstrukturierten Daten sind es, die tiefergehende Analysen zum Kundenverhalten ermöglichen.

Darin knüpft sich die Hoffnung, die Wünsche der Kunden vorzeitig zu erkennen, um darauf mit entsprechenden Angeboten, sei es Beratung oder ein Produkt, reagieren zu können. Das Berufsbild des Data Scientist stösst auch bei den Banken auf Interesse. Als großer Vorteil gilt die Tatsache, dass die Banken über Daten verfügen, die relativ genaue Rückschlüsse auf das Verhalten der Kunden wie auch Marktveränderungen zulassen. Allerdings ist dieser natürliche Startvorteil geringer geworden, da andere Anbieter wie Telekommunikationsunternehmen, Kreditkartenunternehmen oder Internetkonzerne wie Amazon und Google über mindestens ebenso gute Daten verfügen. Dazu kommt noch, dass die Internetkonzerne im Bereich der Programmierung intelligenter Algorithmen einen nicht zu unterschätzenden Vorsprung gegenüber den Banken haben. Kreditplattformen setzten bereits gezielt Matching-Algorithmen ein, die sie sich häufig patentieren lassen. Anbieter wie Kreditech werben damit, zuverlässige Kreditentscheidungen auch bei Kunden ohne Kredithistorie mittels Big Data treffen zu können. Auch hier hat sich der Vorsprung der Banken deutlich verringert. Insofern kommen die Bemühungen der Banken, ihre Kunden besser kennenzulernen reichlich spät.

Sicherlich bieten analytische Applikationen wie SAP HANA oder CRM-Systeme genügend Möglichkeiten, das Bild über den Kunden und seine Bedürfnisse abzurunden und bisher unbemerkte Aspekte, d.h. Wünsche je nach Lebenssituation, ans Licht zu bringen.
Anbieter von PFM-Tools wie figo und IND Personal Finance Planner gehen gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden ein. Die Lancierung personalisierter Angebote wird dadurch erleichtert. Jedoch wird der Kunde auch von anderer Seite mit ähnlichen Verfahren angelockt, Stichwort: Mobile Wallet. Hier bahnt sich ein Wettrüsten an, das hohe Investitionen erfordert bei denen unklar ist, ob bzw. wann sie sich rentieren werden. Es wird für Banken schwer werden, die ganze Bandbreite an personalisierten Diensten bzw. Mehrwertdiensten anzubieten.

Eine Entscheidung darüber, welche Form der Kooperatoin mit Mitbewerbern oder Zulieferern die erfolgversprechendste ist, ist unausweichlich. Ein Alleingang ist die riskanteste Alternative.

Welche Tools und strategischen Züge kommen infrage, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu bedienen, als in der Vergangenheit? Hier eine kleine Auswahl:

  • PFM – Tools wie figo, FD Personal Finance Planner, Finanzblick, Advisor u.a.
  • Mobile Geldbörsen wie die O2 Wallet der Volksbank Dortmund
  • Kooperationen mit Anbietern aus dem Bereich Mobile Couponing und Mobile Loyalty
  • Kooperationen mit Händlern und anderen Dienstleistern, um zusätzlichen Mehrwert für den Kunden zu schaffen, wie z.B. zwischen Crealogix und der NZZ oder wie bei der Hana N Wallet
  • Tools bzw. integrierte Lösungen für die Gamification wie z.B. von Misys.
  • Tools, die das Relationship-Banking im Bereich der kleinen und mittleren Unternehmen unterstützen, wie Finagraph
Dieser Beitrag wurde unter Banking veröffentlicht. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.