New Banking: Welchen Kontext meinen wir?

Von Ralf Keuper

Wenn das Banking natürlicher Bestandteil des “digitalen” Alltags der Mensch wird, dann wird die jeweilige Situation, der Kontext zum entscheidenden Kriterium. Auf diesen Umstand machte Brett King bereits vor ca. fünf Jahren in The Future of Banking Is All About Context aufmerksam. Die Gedanken von King griff seinerzeit der Blog der Volksbank Bühl in Bank 2.0: It´s all about context?! auf. In dem Zusammenhang wird häufig vom kontextsensitiven Banking gesprochen. Eng verbunden damit ist wiederum die Semantik, d.h. die Wortbedeutung. Ohne echtes Verständnis der jeweiligen Lebenssituation, der Lebenswirklichkeit der Kunden werden beliebige Zusammenhänge (Kontext) hergestellt, die keinen Sinn ergeben und zu keinem Handlungsimpuls führen (Pragmatische Information). Das läuft häufig auf Korrelations-Bingo hinaus, was durch den Einsatz von Big Data noch verstärkt wird.

In der Vergangenheit und z.T. auch heute noch, war für den Kontext der Kundenberater in der Filiale zuständig. Aufgrund seiner Kenntnisse der Lebenssituation der Kunden, die er über Jahre/Jahrzehnte begleitete und auf Basis eigener Erfahrungen konnte der Berater, die Beraterin weitestgehend individualisierte Angebote unterbreiten, d.h. die für die jeweilige Situation passende Lösung finden – und das nicht selten unbürokratisch. Mehr Kontext geht eigentlich nicht.

Diese – gewiss auch idealisierte – Beziehung muss nun auf digitalem Weg nachgebildet werden. Dafür stützen sich die diversen Applikationen auf die Daten, welche die Kunden im Netz hinterlassen und/oder bewusst zur Verfügung stellen. Im Idealfall lassen sich aus den Daten Schlüsse ziehen und darauf aufbauend Empfehlungen aussprechen (Empfehlungsmarketing, Permission Based Marketing). Große Hoffnungen richten sich an den Einsatz von Sprachassistenten, die dem Nutzer quasi jeden Wunsch von den Lippen ablesen können – im Banking auch als Voice Banking bekannt. Bislang ist die Treffgenauigkeit eher unbefriedigend. Es fehlt eine Ontologie, wie sie u.a. von der Object Management Group für die Finanzindustrie vorgeschlagen wird.

Es bleibt das Problem der Mehrdeutigkeit, das Hubert L. Dreyfus in seinem Klassiker Die Grenzen Künstlicher Intelligenz beschrieb:

Der wichtige Unterschied zwischen dem Ausräumen von Mehrdeutigkeiten durch Fakten und dem durch Einbeziehung des Kontexts wird von Minsky, Bar-Hillel oder Fodor und Katz nicht gesehen. Vermutlich nehmen sie alle an, dass der Kontext selbst durch Merkmale identifiziert wird, die Fakten sind, und dass er zum Ausräumen einer Mehrdeutigkeit beiträgt. Es wird sich jedoch zeigen, dass die Missachtung dieses Unterschieds zwischen Fakten und Kontext sowohl bei Bar-Hillel als auch bei Fodor und Katz zu einer Unklarheit bezüglich der Frage führt, ob perfekte maschinelle Übersetzungen nur praktisch oder auch theoretisch unmöglich sind.

Die größte und letzte Hürde ist der “letzte Kontext”:

Glücklicherweise scheint es so etwas wie einen letzten Kontext zu geben, aber wie wir sehen werden, erweist sich dieser als ebenso unprogrammierbar wie der unendliche Regress, den wir mit seiner Hilfe vermeiden wollten. Wie sich gezeigt hat, muss man sich auf einen umfassenderen Kontext berufen, um festzustellen, welche Fakten zum Erkennen einer akademischen oder einer geheimdienstlichen Situation relevant sind, und um diese Fakten zu interpretieren. So erkennen wir erst in einem weiter gefassten Kontext sozialer Interaktion, dass wir normalerweise darauf achten müssen, wie Leute gekleidet sind und was sie tun, aber nicht darauf achten, wieviele Insekten im Raum sind oder auf die Wolkenbildungen um zwölf Uhr mittags oder eine Minute später. Und nur dieser umfassendere Kontext lässt uns erkennen, ob dies Fakten ihre normale Bedeutung haben.

Und weiter:

Überdies können selbst die Fakten, die eine soziale Interaktion erkennbar machen, nur deshalb identifiziert werden, weil soziale Interaktionen wiederum ein Spezialfall aller menschlichen Aktivitäten darstellt, zu denen auch Dinge gehören wie allein zu arbeiten oder ein Naturvolk zu erforschen. Und schließlich ist selbst das menschliche Tun und Treiben nur eine Unterklasse einer noch weiter gefassten Situation – sagen wir, der menschlichen Lebenswelt -, die sogar auch solche Situationen umfassen müsste, an denen keine Menschen unmittelbar beteiligt sind.

Daraus folgt: Solange Mehrdeutigkeiten im Leben der Menschen bestehen, solange der “letzte” Kontext nicht erkannt ist, solange wird es im Banking und anderswo an bestimmten Stellen auf den persönlichen Kontakt ankommen. Viele Situationen erschließen sich erst durch den intensiven Dialog von Mensch zu Mensch. Insofern ein wichtiges Argument für das Relationship-Banking.

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