Digitale Kundenbindung: Wie soll das gehen?

Von Frank Wolff*

Schön und gut: Das Banking wird digital. Banken investieren riesige Summen in die besten Mobile Apps, Transaktionsplattformen und Roboadvisor – mit dem Ziel, alle Bankingprozesse bestmöglich zu automatisieren. Weil: Das voll digitalisierte Banking beglückt die Kunden und senkt (wenn alle Investitionen eines Tages abgeschrieben sein sollten) die Kosten. Und weil der Branche die Konkurrenz der Fintechs und der grossen Plattformen im Nacken sitzt, machen beim impliziten Wettbewerb um die digitalste Bank alle mit Hochdruck mit.

Während also bestehende Banken mit Vollgas in den extrem niedermargigen Bereich des völlig digitalisierten Bankings fahren und dabei doch immer einen oder zwei Schritte hinter den Revoluts oder N26s dieser Welt zurückbleiben, riskieren sie das Wichtigste zu verlieren, was sie haben: gute Kundenbeziehungen. Die gibt’s nämlich tatsächlich im Banking herkömmlicher Machart mit seinem Mix aus verschiedenen Kanälen, einer gewissen lokalen Präsenz und dem einen oder anderen persönlichen Kontakt im Laufe der Kundenbeziehung. Sie sind aber keineswegs selbstverständlich in der Welt der vollautomatisierten Prozesse.

Der Verlust der Kundenbindung macht Kunden zu Söldnern, die kleinste Änderungen in Preisen und Features zum Anlass für einen Anbieterwechsel nehmen. In einem solchen Markt, in dem die Differenzierung massgeblich über den Preis geschieht, dürfte es für die bestehenden Banken mit ihren heutigen Kostenstrukturen schwer werden.

Entscheidende Frage also: Wie kann eine Bank die Kundenbeziehungen im Tagesgeschäft trotzdem intensiv und erlebnisreich gestalten, damit so etwas wie eine digitale Kundenbindung aufgebaut werden kann? Welche Besonderheiten kann sie, online und offline, bieten um für ihre Kunden weiterhin attraktiv zu bleiben?

Eine kleine Bank in einer der schönsten Bergregionen der Schweiz stellt sich diese Frage – und das in aller Öffentlichkeit. Die Raiffeisenbank Mischabel-Matterhorn, die ihre Kundenbeziehungen seit jeher auf ganz besondere Weise pflegt, hat auf der Open Innovation-Plattform fincrowd.one ein Brainstorming gestartet, bei dem sie Antworten auf diese Frage sucht – und alle können zuschauen.

Das Crowdstorming hat in den ersten Stunden nach Start bereits 50 Beiträge eingesammelt, die in alle erdenklichen Richtungen gehen. Es wird spannend sein, welche Schwerpunkte sich im Laufe des Brainstormings herauskristallisieren. Wir bleiben auf jeden Fall dran. Hier könnt Ihr das Projekt live beobachten:

https://www.crowdwerk.net/erlebnisbank

* Frank Wolff ist Gründer von fincrowd.one und Crowdwerk.net.

Weitere Informationen:

“Banken und Finanzdienstleistern durch kreative Ideen einen echten Vorsprung verschaffen” – Interview mit Frank Wolff (fincrowd.one)  

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