Cyber Rules im Banking #1

Von Ralf Keuper

Die zunehmende Verbreitung des Mobile Banking wirft in den Banken die Frage nach der richtigen Mobilen Strategie auf. Inzwischen mangelt es nicht mehr an Studien und Whitepapers, die das veränderte Kundenverhalten beschreiben und entsprechende Maßnahmen zur Kundenbindung empfehlen, wie zuletzt Cognizant mit Segment-Based Strategies for Mobile Banking. 

So sehr ich in der Diagnose auch übereinstimme, um so mehr Zweifel kommen mir jedoch angesichts der Handlungsempfehlungen. Haupteinwand ist, dass hier noch immer die an sich – legitime – Ansicht vorherrscht, den Kunden langfristig an die Bank zu binden und mit immer neuen, nach Möglichkeit zahlungs- und gebührenpflichtigen, Angeboten zu beglücken. Ziel ist es demnach, den Kunden im eigenen, geschlossenen System zu halten und in gewisser Weise abzuschirmen. Hierbei sollen die ausgefeilten Methoden der analytischen Applikationen, wie CRM-Systeme, helfen. Dahinter steht der aufrichtige Wunsch, die Kunden besser zu verstehen. 
Was jedoch fehlt ist der soziale Aspekt im Sinne von kollaborativ, wie es Jay Draegon und Jeremiah Omywang fordern. 

Jay Draegon hat erhebliche Zweifel gegenüber den herkömmlich marketing-getriebenen Maßnahmen zur Kundenbindung und Kundengewinnung
Für Draegon besteht das Dilemma darin, dass Strategien entwickelt werden, um im Anschluss die soziale Wirklichkeit daran anzupassen, also quasi das Pferd von hinten aufzuzäumen. Das funktioniert – heute jedenfalls – nicht mehr. Das Denken und Agieren in geschlossenen Systemen, und seien sie auch noch so vielfältig, ersetzt nicht den kreativen Austausch eines offenen Systems, das in erster Linie nicht auf Konkurrenz, sondern auf Kooperation ausgelegt ist. Das ist der entscheidende Unterschied. 

Offene Systeme bieten das, was in letzter Zeit so oft in den Empfehlungen an das neue Banking zu hören und zu lesen ist: Wirklicher, echter Kontext. Bereits vor Jahren wies Tom Siebel in seinem Buch Cyber Rules auf die Bedeutung des Kontexts für die digitale Wirtschaft hin.

Siebel betont zu Recht die persönliche Note, ohne die es auch im digitalen Zeitalter nicht geht. Persönliche Kontakte sind jedoch dann besonders wertvoll für alle Beteiligten, wenn der Kontext, der Erfahrungshintergrund, in etwa gleich sind und die Ansichten sich ergänzen. Hierfür ist der Blick über die engeren Grenzen eines Systems, einer Bank nötig. 

Auch das ist eine Erwartung der Kunden an ihre Bank. Gegen diese neuen Cyber Rules zu verstossen, kann für Unternehmen wie Banken teuer werden. Nicht umsonst finden Social Lending, Crowdfunding, Crowdinvesting wie überhaupt das Social Banking immer mehr Anhänger. Die Disintermediation der Bankdienstleistungen wird jedenfalls weiter voranschreiten.

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