Banken und die Nutzung der Kundendaten: In der Zwickmühle

Von Ralf Keuper

Eigentlich könnten die Banken die Daten, die sie in ihren Systemen verwalten, für eigene sowie wie für die Zwecke ihrer Kunden verwerten – eigentlich. Abgesehen davon, dass die Kundendaten bei der Kreditentscheidung eine große Rolle spielen und einer Monetarisierung der Daten bereits mit den derzeit geltenden Datenschutzbestimmungen enge Grenzen gesetzt sind, wären die Kunden wenig erfreut darüber, wenn ihre Bank sich ähnlicher Verfahren für die Datennutzung bedient, wie Google und facebook. Was man Google und facebook noch durchgehen lässt, ist für eine Bank eine Grenzüberschreitung. Auf dieses Dilemma weist Jack Lowary in What Facebook’s Data Debacle Could Mean for Banking hin.

Heutzutage sind fast alle Branchen erpicht darauf, möglichst viele Daten ihrer Kunden zu bekommen, um sie dann für die Verbesserung der Services wie auch für die Erstellung neuer Produkte zu verwenden:

Virtually any industry today is dependent on customer data to market itself and personalize the customer experience, which is predominantly on mobile devices, with fewer personal interactions.

Die Zahl der Interaktionen der Kunden mit ihrer Bank liegt mittlerweile weit unter der Interaktionsrate der Kunden mit Konzernen wie Google, Apple, facebook, Amazon, eBay oder Alibaba. Das Problem liegt sogar noch tiefer: Anders als die Banken haben die Internetkonzerne Zugriff in Echtzeit auf die Verhaltensdaten der Kunden. Wer, wie Google oder Amazon, auch noch Zahlungs- und Finanzdienstleistungen anbietet, verfügt noch dazu über die Transaktions- und Bonitätsdaten. Das kommt dem berühmt-berüchtigten 360 Grad-Blick schon recht nahe. Der Lückenschluss könnte mit der Verbreitung der Connected Cars wie überhaupt mit dem Internet of Things vollzogen werden. Die Banken stehen vor der Frage, wie sie Interaktionsrate mit ihren Kunden – offline aber vor allem online – steigern können, um nicht völlig ins Hintertreffen zu geraten. Nur – welche Rolle wollen sie spielen? Die der Datenkrake scheidet aus, sonst ist der letzte Vertrauensbonus verspielt. Lowary berichtet von einer Untersuchung von SAS. Darin wurden die Kunden danach befragt, welcher Branche bzw. Institution sie beim Einsatz Künstlicher Intelligenz besonders vertrauen und welche Anwendungsfälle sie besonders kritisch sehen (Vgl. dazu: The doctor is in: Consumers are more comfortable with AI in healthcare than other industries, per a SAS survey).

Der Befund für das Banking:

When it comes to dollars and cents, survey respondents were not comfortable with banks using AI to interact with them. Monitoring for fraud and other potential threats was the only exception, with 59 percent indicating they were comfortable with this use of AI. Accessing a customer’s credit history to make a credit card recommendation was the least popular among potential real-world uses of AI by banks.

Das ist das Problem oder auch die Chance. Die Banken werden von den Kunden als Beschützer ihrer personenbezogenen Daten wahrgenommen – kaum jedoch als Datensammler bzw. Datenvermarkter. Von daher ist das Voice Banking, zumal mit Alexa oder Hey Google, mit Vorsicht zu betrachten (Vgl. dazu: Sprachassistent ja, aber bitte ohne Datenstaubsauger).

Der Beitrag zitiert die SAS-Consultant Lisa Loftis:

If you walk by a bank branch, whether you go in it or not, [and] you get a message popping up on your phone suggesting that you consider a certain product or come in to talk to someone about your investments without signing up for it, that’s creepy.

Welche Alternativen verbleiben den Banken dann noch?

In Digital identity: The foundation for trusted transactions in financial services schreiben die Autoren:

With new regulatory regimes, data access is no longer a competitive advantage, but trusted identity services can be. 2018 will be a year of fundamental shifts in the regulatory landscape. Barriers to entry for innovative fintechs are falling, but the standards for collecting, sharing, and storing identity data are more stringent than ever. Banks are no longer the sole custodians of customers’ economic destiny. Establishing trust through frictionless and secure digital identity processes will be key for customer retention.

Solange die personenbezogenen Daten der Kunden nicht als deren Eigentum anerkannt werden, dürfte die Zahl Alternativen der Banken im Laufe der nächsten Jahre weiter schrumpfen. Daten als Eigentum würde das Geschäftsmodell von Google & Co. ernsthaft gefährden. Die digitale Identität als höchste Aggregationsstufe der personenbezogenen sowie weiterer Daten unter Hoheit der Kunden, ist der Schlüssel. Daran hängt auch das Bankgeschäft, wie mobiles Bezahlen, Scoring, Fraud Detection, Cybersecurity Vermögensverwaltung usw. .

Ob die derzeit bestehende Institution “Bank” für dieses Aufgabenspektrum noch in Frage kommt, wird sich in den nächsten Jahren klären.

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