Satisfizierendes Banking

Von Ralf Keuper

Im Volksmund hat sich für funktionierende Lösungen, die durch einen übertriebenen Hang zur Perfektion letztlich unbrauchbar wurden, das Sprichwort gebildet:

Das Bessere ist der Feind des Guten

Nach allgemeiner Auffassung ist das Banking einer der wenigen Bereiche in der Wirtschaft, wo der Perfektionsdrang bei den nicht-funktionalen Anforderungen (Erreichbarkeit und Verfügbarkeit der IT-Systeme), besonders stark ausgeprägt ist. Die Fintech-Szene versucht sich von diesem Anspruch auf Vollkommenheit seit Jahren bewusst abzugrenzen. Hier liegt der Schwerpunkt eher auf funktionalen Anforderungen, auf der Benutzerfreundlichkeit (“Usability”). Mittlerweile tritt immer deutlicher hervor, dass weder die eine noch die andere Haltung auf Dauer Erfolg verspricht. Die IT-Systeme der Banken sind den Anforderungen kaum noch gewachsen, was beispielsweise durch Ausfallzeiten im Online-Banking sichtbar wird (Vgl. dazu: Zahlreiche IT-Pannen: Wächst den Banken und Versicherungen die IT über den Kopf? & IT-Pannen: Commerzbank und Postbank mit den meisten IT-Störungen). Einige Fintech-Startups wiederum fallen immer wieder mit Meldungen unzufriedener Kunden auf, die sich z.B. über fehlende Buchungen beschweren (Vgl. dazu: IT-Panne bei Fidor: Kunden wird das Gehalt nicht gebucht).

In einem Interview gab die Personalchefin von N26 potenziellen Bewerbern den Rat, das Thema Perfektion möglichst nich anzusprechen (Vgl. dazu: Perfektionismus? Bitte nicht!). Wer bei N26 überleben wolle, sollte kein Perfektionist sein. Nicht jede Aufgabe erfordere 100%igen oder gar 120%igen Einsatz. Häufig würden schon 80% genügen. N26 gehört laut Kununu dennoch zu den unbeliebtesten Startup-Arbeitgebern. Längst nicht allen scheint das lockere Arbeitsumfeld zuzusagen. Die beiden letzten Bewertungen lauten: Nicht zu empfehlen! Bin froh wenn ich etwas neues gefunden habe und Der Arbeitgeber ist nicht zu empfehlen.

Wie auch immer.

100%tige Sicherheit ebenso wie 100%ige Benutzerzufriedenheit gibt es nicht. Eines der wenigen Unternehmen, das es bislang geschafft hat, die beiden Seiten zumindest optimal zu vereinen, ist Apple.

Wenn die Banken eines von den Fintech-Startups, aber vor allem von “Big Tech”, lernen können, dann, dass man auch mal Experimente wagen muss und Lösungen nicht immer zu 100% fertig sein müssen.

Hätten Google, Amazon und Apple diesen Weg (Perfektion gleich zu Beginn) eingeschlagen, sie wären kaum über die Gründungsphase hinweg gekommen, womit nicht gemeint ist, sie würden auf Perfektion und Qualität keinerlei Wert legen. Nur behalten sie für gewöhnlich das große Ganze im Blick, d.h. wie können wir einen neuen Markt kreieren und dann nach Möglichkeit die Regeln bestimmen. Sie bewegen sich damit auf einer anderen, höheren Abstraktionsebene als die Unternehmen oder Branchen, die sie mit ihren Produkten und Services aus dem Stammgeschäft drängen, wie in der Medien-, der Automobil- und der Bankindustrie (in: New Banking: Detailanalysen versperren den Blick auf die Wurzel des Problems).

Es reicht zunächst, wenn sie “gut genug” sind. Für dieses Vorgehen hat der Wirtschaftsnobelpreisträger und einer der Vordenker der Künstlichen Intelligenz, Herbert A. Simon, den Ausdruck Satisfizierend geprägt. Statt mit der perfekten Lösung, dem großen Wurf aufzuwarten, wäre es besser, mit der satisfiziernden an den Start zu gehen.

Der Entscheidungsträger hat die Wahl zwischen optimalen für eine imaginäre vereinfachte Welt, und Entscheidungen, die “gut genug” sind, die “satisfizieren” in einer Welt, die der komplexen realen näher kommt. …

In der normativen Ökonomie hat sich erwiesen, dass exakte Lösungen für die umfangreicheren Optimierungsprobleme der realen Welt einfach nicht in Sicht, jedenfalls nicht in Reichweite sind. Angesichts dieser Komplexität wendet sich der reale Betrieb Vorgehensweisen zu, die zu immerhin befriedigenden Lösungen führen, wo beste Lösungen nicht bekannt sind. Durch Aufzeigen der Unmöglichkeit realer Optimierungen demonstriert die normative Mikroökonomie also, dass das Wirtschaftssubjekt tatsächlich ein “satisficer”ist, einer, der sich mit immerhin akzeptablen Alternativen zufrieden gibt, nicht deswegen, weil er das Geringere dem Bestmöglichen vorzöge, sondern weil er die Wahl nicht hat (in: Die Wissenschaften vom Künstlichen)

Überall dort, wo man tatsächlich die Wahl zwischen dem Bestmöglichen und Lösungen, die gut genug sind, hat, ist Perfektion oder Vollkommenheit angebracht. In allen anderen Fällen, reicht es, satisfizierende, vorübergehende, Lösungen einzusetzen, bis sich eine bessere zeigt.

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