Einige Anmerkungen zum Engagement Banking

Von Ralf Keuper

Das Schlagwort des “Engagement Banking” erfreut sich in der Banken- und Beratungsszene wachsender Beliebtheit. Allen Übertreibungen zum Trotz verbirgt sich dahinter ein wahrer Kern. 
Mittlerweile kreist die Diskussion weniger um die Frage, ob Engagement, sei es von den Kunden oder den Mitarbeitern, wünschenswert ist, sondern eher darum, welche Art des Engagements förderungswürdig ist. So warf Jeanine Skowronski in ihrem provokativen Beitrag What Engagement Banking Needs Is Less Engagement ein, dass auch beim Engagement Banking das Motto gelte: Weniger ist mehr. Häufig tragen Apps mit ihrer Funktionsvielfalt eher zur Verwirrung als zur Vereinfachung bei der Abwicklung der Bankgeschäfte bei. Gebraucht werden dagegen Funktionen, die  dem Anwender vor der Komplexitätsfalle schützen und sich auf das Wesentliche konzentrieren. (Vgl. dazu: Personal Finance Management: Weniger, aber besser)

Ron Shevlin nahm die Kritik von Skowronski zum Anlass, seine Anforderungen an das Engagement Banking zu präzisieren. Statt weniger Engagement sei mehr “echtes” Engagement nötig: 

But what banking is needs is not less engagement, but real engagement. More meaningful interactions with customers. Interactions that not only strengthen the emotional connection that the customer has with the bank, but that deepen their involvement in the management of their financial life.

Ein Punkt, der auch Shevlin bei den meisten Tools für das Personal Finance Management (PFM) derzeit noch zu kurz kommt. 

Der Wandel zu einer Organisation, die das Engagement auf allen Ebenen fördert, ist allerdings leichter gesagt als getan. Ohne eine Blickverschiebung, d.h. ohne eine Abkehr von der Innensicht zur Außensicht, wird es schwer sein, die verschiedenen Interessengruppen (Stakeholder) zu mehr Engagement anzuregen. Für Jay Deragon gehört das Engagement zu den immateriellen Vermögenswerten einer Organisation, die nur durch Interaktionen mit den verschiedenen Interessengruppen, unter denen die Mitarbeiter und Kunden eine herausragende Stellung haben, erzeugt, erhalten und ausgebaut werden können. 

Data shows that customers who are more than satisfied with the engagement process of an organization are 80% more likely to return (ex: Zippos’) than those who are not satisfied. Customer engagement involves timeliness, friendliness, responsiveness to needs, relational touch points, value creation and delivering beyond expectations. … Engagement is a natural thing people do, It is not natural for institutions who don’t understand that value creation starts and ends with people.

Inzwischen sind auf dem Markt IT-Lösungen für das Engagement Banking erhältlich, wie von Backbase. Vor einiger Zeit stellte Michael Degnan von Backbase in einem Webinar seine Engagement Banking Strategy vor. 
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