Von Ralf Keuper
Im Banking dominierte über Jahrzehnte eine eher produktgetriebene Sicht, die in den IT-Systemen in Form von Sparten-Silos ihren Niederschlag fand. Der Kunde tauchte erst am Ende des Leistungserstellungsprozesses auf. Möglichkeiten, frühzeitig auf die Produktgestaltung einzuwirken, hatte er nicht; seine Meinung war nicht wirklich gefragt. Über Einspruchsmöglichkeiten oder Alternativen verfügte der Kunden ohnehin kaum. Irgendwie waren alle Anbieter gleich.
Mit der zunehmenden Vernetzung und Mobilität wandelte sich das Bild. Die Kunden sind durch ihre Smartphones gewöhnt, ihre Bankgeschäft von jedem Ort zu jeder Zeit erledigen zu können. Entspricht ein Angebot nicht den eigenen Vorstellungen, wird dies umgehend kommuniziert – entweder durch Abwanderung oder im Extremfall durch einen “Shit Storm”. Die Banken können sich immer weniger darauf verlassen, dass die Kunden in Bankgeschäften ihrer konservativen Linie treu bleiben, und einer Bank auch dann noch verbunden sind, wenn die Leistungen als “suboptimal” empfunden werden. Immer häufiger erhebt sich bei den Kunden die Frage nach dem Nutzen, den eine Bank ihnen im (digitalen) Alltag stiften kann. Welches Potential hat die Bankverbindung für den Kunden? Sind die Banken überhaupt noch in der Lage, den Bedürfnissen der Kunden zu entsprechen; können sie – wie Amazon, Google oder Apple – den Kunden quasi alles aus einer Hand anbieten – ohne Medienbrüche?
Kaum.
Die neuen Anbieter, wie Fintech-Startups und vor allem …