Von Ralf Keuper

In dem Kom­men­tar Fili­al-Schlie­ßun­gen bei der BW-Bank – “Trug­schluss” gibt der Autor Micha­el Hel­ler zu beden­ken, dass die Ban­ken durch die Schlie­ßun­gen ihrer Filia­len in gro­ßer Zahl den Kon­takt zu ihren Kun­den end­gül­tig ver­lie­ren wür­den. Es sei daher nötig, wie­der um die Kun­den zu kämpfen.

“Gut gebrüllt, Löwe” möch­te man spon­tan dar­auf ant­wor­ten; jedoch folgt aus einer zutref­fen­den Dia­gno­se noch längst nicht die rich­ti­ge The­ra­pie auf dem Fuße.

In den letz­ten Jah­ren, Jahr­zehn­ten haben die Ban­ken die Mög­lich­kei­ten der Auto­ma­ti­sie­rung nahe­zu voll­stän­dig aus­ge­schöpft – vom GAA bis zum Oli­ne-Ban­king, ohne dass ihre Markt­stel­lung dadurch ernst­haft gefähr­det wor­den wäre. Die­se von den Ban­ken, wenn auch unbe­ab­sich­tig­te, Ent­wöh­nung der Kun­den von ihrem Insti­tut bzw. von ihrem per­sön­li­chen Ansprech­part­ner, wiegt in einer Zeit um so schwe­rer, die nicht nur durch eine fort­schrei­ten­de Digi­ta­li­sie­rung, son­dern auch von einem tief­grei­fen­den Medi­en­wan­del gekenn­zeich­net ist. Mitt­ler­wei­le wach­sen Gene­ra­tio­nen her­an, für die der Gang in eine Bank­fi­lia­le dem Besuch in einem Muse­um oder einer Tropf­stein­höh­le vom Gefühl her bedenk­lich nahe kommt. War­um soll­ten die Kun­den in Zukunft noch den Kon­takt mit einem Bank­be­ra­ter suchen? Was kann er oder sie ihm bie­ten, was er oder sie anders­wo nicht auch bekä­me, noch dazu schnel­ler, güns­ti­ger und passender?

Anders als vie­le Ban­ken noch anzu­neh­men schei­nen, ist den Kun­den nicht ent­gan­gen, dass die Ban­ken bestrebt sind, ihre eige­nen Pro­duk­te an den Mann bzw. die Frau zu brin­gen. Ob das Pro­dukt dann wirk­lich zu dem kon­kre­ten Bedarf passt, steht dabei nicht immer im Vor­der­grund. Solan­ge dann auch die ver­trieb­li­chen Vor­ga­ben fort­be­stehen, die sich in ihrem Kern noch auf eine Welt bezie­hen, in der für die Kun­den der Gang in die Filia­le noch selbst­ver­ständ­lich und der Welt­spar­tag den Rang eines Fei­er­ta­ges für sich bean­spru­chen konn­te, wird sich an die­sem Ein­druck auf Kun­den­sei­te nur wenig ändern. Die­se Welt exis­tiert nicht mehr und sie kommt auch nicht wieder.

Das Bank­ge­schäft fin­det heu­te vor­nehm­lich im Netz im sog. digi­ta­len und media­len All­tag der Nut­zer statt. Wer um die Kun­den kämp­fen will, kommt um die­sen Kanal nicht mehr her­um – da hel­fen auch die bes­ten Fili­al­kon­zep­te nur noch wenig.

Bei­spiel­haft für ein Den­ken in den Kate­go­rien der Welt von Ges­tern ist aktu­ell die Ankün­di­gung der Spar­kas­se Pader­born, ihre Haupt­stel­le in ein Kom­pe­tenz­cen­ter zu ver­wan­deln. Der Spre­cher des Insti­tuts wird mit der Aus­sa­ge zitiert, dass das Fili­al­netz der Bank per­ma­nent unter betriebs­wirt­schaft­li­chen Aspek­ten bewer­tet wer­de. Es soll­te daher in den Ban­ken und Spar­kas­sen nie­man­den mehr ver­wun­dern, wenn die Kun­den ihrer­seits dazu über­ge­hen, die Bezie­hung zu ihrem Insti­tut unter betriebs­wirt­schaft­li­chen Gesichts­punk­ten zu bewer­ten. Was das angeht, emp­fin­den vie­le Kun­den die Kos­ten-Nut­zen-Rela­ti­on zuneh­mend als “sub­op­ti­mal”. Wenn dann noch Gebüh­ren­er­hö­hun­gen ohne erkenn­ba­ren Mehr­wert dazu kom­men, wer­den sich wohl immer mehr Kun­den die Fra­ge stel­len, war­um sie über­haupt noch eine her­kömm­li­che Bank benö­ti­gen.