Von Ralf Keuper

Es scheint für vie­le aus­ge­macht, dass die “Cus­to­mer Jour­ney” den Aus­schlag dafür gibt, ob die Kun­den einer Bank die Treue hal­ten oder ihre Diens­te über­haupt in Anspruch neh­men. Die Fin­tech-Start­ups gel­ten hier als Vor­rei­ter. Sie zei­gen den klas­si­schen Ban­ken, wie ech­ter Kun­den­nut­zen gene­riert wird. Je tie­fer man aller­dings, im wahrs­ten Sin­ne des Wor­tes, unter die (Benutzer-)Oberfläche schaut, um so mehr begeg­nen einem ver­trau­te Muster.

Ohne eine “Bank”, die im Hin­ter­grund für die Trans­ak­ti­ons­ab­wick­lung und die Ein­hal­tung der regu­la­to­ri­schen Bestim­mun­gen sorgt, ste­hen die meis­ten Fin­tech-Start­ups ziem­lich nackt da. Sobald ein Start­up den Sta­tus einer Voll­bank erlangt hat, keh­ren hier ähn­li­che Ver­fah­ren und Struk­tu­ren ein, die den ursprüng­li­chen Ambi­tio­nen Gren­zen set­zen. Inso­fern könn­te man in Anleh­nung an Marx sagen: Das Sein bestimmt auch hier irgend­wann das Bewusst­sein, oder im Sin­ne des Orga­ni­sa­ti­ons­for­schers Alfred Kie­ser: die Struk­tu­ren prä­gen das Ver­hal­ten der Mit­ar­bei­ter einer Orga­ni­sa­ti­on im hohen Maß.

Dem lie­ße sich nun ent­ge­gen­hal­ten, dass Fin­tech-Start­ups ein ande­res Orga­ni­sa­ti­ons­mo­dell ver­tre­ten, in dem fla­che Hier­ar­chien, Spon­ta­ni­tät und Schnel­lig­keit die Regel sind. Nur – ab einer bestimm­ten Rei­fe­pha­se bil­den sich in den meis­ten Orga­ni­sa­tio­nen Ver­fah­ren und Struk­tu­ren, die sich ein­an­der sehr ähneln. Für gewöhn­lich lei­det die Agi­li­tät dar­un­ter. Es gibt weni­ge Aus­nah­men, wie Ama­zon, wobei man mit Blick auf die Arbeits­be­din­gun­gen, d…

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